Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Nasabah (Customer Satisfaction) Pada Bank Muamalat KCP Sumber-Cirebon

Abstract

Tujuan dari penelitiaan ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan (reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibels) secara parsial, simultan dan seberapa kuat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah Bank Muamalat KCP Sumber-Cirebon. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif yang penelitiannya berdasarkan pada data yang dapat dihitung untuk menghasilkan suatu penafsiran. Sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden, pengujiannya menggunakan uji instrumen, uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, uji T, uji F dan uji R^2.. Hasil uji instrumen validitas menunjukan r_hitung > r_kritis artinya valid dan reliabitas berada diatas 0,05 artinya reliabel. Hasil uji normalitas menggunakan grafik P-Plot menunjukkan berdistribusi normal dan hasil uji heteroskedastisitas data disimpulkan tidak terjadi heterokedastisitas. Hasil penelitian analisis regresi berganda yaitu, Y = 35,585 + -2,056 X₁ + 3,613 X₂ + -1,774 X₃ + 2,791 X₄ + -,338 X_5. Untuk uji T dari reability (0,02), responsiveness (0,00), empathy (0,00) atau t_hitung < t_tabel, sehingga Ha diterima, kemudian assurance (0,21) dan tangibels (0,139) atau nilai t_hitung > t_tabel sehingga Ho ditolak. Hasil  uji F menunjukan kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, dimana nilai Pvalue 0,000 < 0,05. Koefisien determinasi (R2) menunjukan besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 0,689 atau 68,9%, sedangkan sisanya 31,1% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti. Berdasarkan pengujian secara simultan, hasil penelitian membuktikan bahwa semua variabel independen dari kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan nasabah. Pengaruh kualitas secara parsial membuktikan bahwa reability, responsiveness, empathy dapat diterima sedangkan assurance dan tangibels ditolak. Secara simultan semua variabel independen memiliki pengaruh yang signifikan. Dan uji R² berpengaruh terhadap variabel dependen.