Kualitas Pelayanan Pengaduan Pelanggan Secara Langsung Di PDAM “Surya Sembada†Kota Surabaya
Abstract
Air menjadi barang publik yang dikonsumsi oleh masyarakat umum yang dikelola oleh negara dan menjadi kebutuhan vital yang dijamin pemenuhannya oleh pemerintah.Oleh karenanya, PDAM “Surya Sembada†Surabaya sebagai pengelola air bersih di Surabaya bertanggung jawab dalam pemenuhan kebutuhan air bersih warga Kota Surabaya. Mulai dari pendistribusian air, pemasangan pipa, hingga melayani pengaduan atas layanan yang diberikan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui, menjelaskan dan menganalisis bagaimana kualitas pelayanan pengaduan pelanggan secara langsung di PDAM “Surya Sembada†Surabaya.Penelitian ini berfokus pada penerapan dimensi kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry, dan Parasuraman.Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif kualitatif.Teknik pengumpulan data menggunakan teknik wawancara dan observasi untuk memperoleh data kualitatif, serta teknik dokumentasi yang digunakan untuk memperoleh gambaran valid yang ada di lapangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pengaduan pelanggan menggunakan dimensi kualitas pelayanan Zeithaml, Berry, dan Parasuraman sudah cukup baik. Dibuktikan dengan kelima dimensi kualitas pelayanan yaitu, bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) yang sudah diimplementasikan dengan baik dalam pelayanan yang diberikan oleh PDAM “Surya Sembada†Kota Surabaya.
Downloads
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
Authors who publish with this journal agree to the following terms:
- Authors retain copyright and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International. that allows others to share the work with an acknowledgement of the work's authorship and initial publication in this journal.
- Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgement of its initial publication in this journal.
- Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work.
.png)
