How to cite:

Hanifah Luthfiana, Nur Gilang Saputro (2024) Pengaruh E-Service Quality, Citra Merek dan

Promosi Penjualan Terhadap Kepuasan Pelanggan E-Commerce Shopee Studi Kasus pada Skintific

Official Store di Wilayah Cimahi Selatan, (06) 08,

E-ISSN:

2684-883X

PENGARUH E-SERVICE QUALITY, CITRA MEREK DAN PROMOSI

PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN E-COMMERCE SHOPEE

STUDI KASUS PADA SKINTIFIC OFFICIAL STORE DI WILAYAH CIMAHI

SELATAN

Hanifah Luthfiana, Nur Gilang Saputro

Universitas Widyatama, Indonesia

Email: [email protected], [email protected]

Abstrak

Penelitian ini dilatar belakangi oleh pelanggan shopee yang melakukan pembelian di laman

toko skintific official store namun kurang puas dengan kinerja aplikasi e-commerce shopee

saat diakses Selain daripada itu e-commerce shopee juga sering dikeluhkan karena program

promosi yang tidak berjalan efektif saat digunakan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah

untuk mengetahui pengaruh e-service quality, citra merek dan promosi penjualan terhadap

kepuasan pelangggan skintific official store pada e-commerce shopee di wilayah Cimahi

Selatan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif deskriptif dengan unit analisis berupa

individu. Pengumpulan data dilakukan dengan penyebaran kuesioner kepada 150 responden.

Pengolahan data dilakukan dengan bantuan Statistic Program for Social Science (SPSS) versi

26. Analisis deskriptif dan analisis verifikatif merupakan metode analisis yang dilakukan

dalam penelitian ini. Hasil analisis deskriptif menyatakan bahwa e-service quality, citra

merek, promosi penjualan dan kepuasan pelanggan e-commerce shopee pada skintific official

store dapat dikategorikan baik. Hasil pengujian hipotesis menyatakan bahwa e-service

quality, citra merek dan promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

kepuasan pelanggan e-commerce shopee pada skintific official store baik secara parsial

maupun simultan.

Kata Kunci: E-service quality, Citra Merek, Promosi Penjualan, Kepuasan Pelanggan

Abstract

This research is based on shopee customers who buy product in skintific official store but are

less satisfied with the performance of the shopee e-commerce application. Apart from that,

shopee e-commerce is also often complained about because promotional programs do not run

effectively when used by customers. The purpose of this study was to determine the effect of e-

service quality, brand image and promosi penjualan on skintific official store customer

satisfaction in shopee e-commerce in the South Cimahi area. This research is descriptive

quantitative research with the unit of analysis being an individual. Data collection was

carried out by distributing questionnaires to 150 respondents. Data processing was carried

out with the help of the Statistical Program for Social Science (SPSS) version 26. Descriptive

analysis and verification analysis are the analytical methods used in this study. The results of

descriptive analysis state that e-service quality, brand image, promosi penjualan and

customer satisfaction of the official store skintific in shopee e-commerce can be categorized

as good. The results of hypothesis testing state that e-service quality, brand image and

JOURNAL SYNTAX IDEA

p–ISSN: 2723-4339 e-ISSN: 2548-1398

Vol. 6, No. 08, Agustus 2024

Implementasi SSL VPN (Secure Socket Layer Virtual Private Network) Pada Badan Bank

Tanah

Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024 3371

promosi penjualan have a positive and significant effect on scientific official store customer

satisfaction in shopee e-commerce both partially and simultaneously.

Keywords: E-service quality, Brand Image, Promosi penjualan and Costumer Satisfaction.

PENDAHULUAN

Perkembangan teknologi informasi di era revolusi industri 4.0 terutama internet sangat

cepat memberikan dampak yang besar di berbagai aspek kehidupan seperti bidang sosial,

ekonomi, politik dan budaya, serta perubahan gaya hidup masyarakat, termasuk cara berjualan

dan cara belanja masyarakat. Berubahnya gaya hidup belanja masyarakat bergeser dari yang

sifatnya konvensional menjadi transaksi online di toko-toko virtual. Perubahan perilaku

konsumen tersebut disebabkan manfaat dari pada pembelian online yang lebih praktis dan

efisiensi waktu, tenaga dan biaya. Hal ini merupakan tantangan sekaligus kesempatan

yang besar untuk perusahaan dagang berbasis online seperti e-commerce (toko online)

(Miftah, 2015). Saat ini Perkembangan E-commerce di Indonesia dinilai tumbuh pesat dilihat

dari antusias masyarakat kelas menengah yang konsumtif untuk belanja di e-commerce.

Menurut data dari iprice dibawah ini, ada sekitar 400 juta masyarakat Indonesia terlibat dari

aktivitas e-commerce pada tahun 2021 yang dapat dilihat dari data aktivitas e-commerce di

Indoenesia.

Perkembangan toko online dan layanannya yang tumbuh dengan pesat membuat banyak

perusahaan dan penjual mencari informasi bagaimana meningkatkan layanan online untuk

menarik pelanggan dan bagaimana membuat mereka puas, seperti perusahaan harus fokus

pada layanan online yang meliputi semua kegiatan yang terjadi sebelum, selama, dan sesudah

transaksi, memberikan berbagai benefit seperti kenyamanan dalam memesan produk atau jasa,

dapat memeriksa ketersediaan barang atau jasa secara instan, dapat menemukan harga yang

kompetitif dan ketersediaan informasi dari keputusan pembelian sehingga pelanggan dapat

merasa puas (Dhi’fansyah & Wahyudiyono, 2017).

Hal ini mengharuskan e-commerce untuk memperhatikan faktor-faktor yang dapat terus

membuat nya dapat bertahan, tumbuh, dan berkembang. Salah satunya adalah e-service

quality. E-service quality atau yang juga dikenal sebagai e-servqual merupakan bagian dari

service quality (servqual) atau kualitas pelayanan. E-service quality merupakan salah satu

topik yang paling banyak diteliti di bidang pemasaran karena hubungannya dengan biaya,

kepuasan, retensi dan loyalitas (Magdalena, 2018). Menurut Wu dalam (Sinurat, Ramli, &

Purnomo, 2024) E-service quality adalah pelayanan yang diberikan pada jaringan internet

sebagai perluasan dari kemampuan suatu situs untuk memfasilitasi kegiatan belanja,

pembelian, dan distribusi secara efektif dan efisien. (Kurniawan & Siswanto, 2022) Salah satu

e-commerce yang memberikan fasilitas kegiatan belanja online dengan jumlah pengguna yang

banyak di Indonesia adalah Shopee.

Selain fitur canggih Shopee sudah banyak dikenal masyarakat karena banyak

menawarkan promo ditanggal cantik seperti Festival Promo 10.10, terdapat juga Shopee Big

Sale 11.11 selain itu ada juga Shopee 12.12 Birthday Sale. Dalam pesta belanja ini, Shopee

memberikan penawaran secara maksimal kepada pengguna, penjual, maupun mitra brand

setianya dengan rangkaian promo besar-besaran. Keberhasilan Shopee Indonesia sebagai

penyedia layanan E-commerce dengan citra merek tertinggi, frekuensi pembelian tertinggi dan

aplikasi yang paling sering dikunjungi oleh konsumen Indonesia (Darmansah & Yosepha,

2020).

Hanifah Luthfiana, Nur Gilang Saputro

3372 Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024

Gambar 1Jumlah Kunjungan Situs Shopee

sumber: Iprice, 2021

Dari data tren diatas menunjukan bahwa pengunjung e-commerce shopee mencapai

130 juta orang di kuartal IV tahun 2020. walaupun terlihat pada tahun 2021 masih dikalahkan

oleh tokopedia, Tren kenaikan angka pengunjung ini menjadi keunggulan yang dimiliki

shopee saat momen pandemi 2020 dibanding dengan e-commerce lain. Walaupun jumlah

kunjungan situs masih sering mengalami penurunan, Beberapa hal disampaikan sebagai

alasan meningkatnya popularitas shopee yaitu keunggulan Fitur promosi Shopee yang banyak

memberikan kontribusi terhadap para penggunanya baik penjual maupun pembeli seperti

gratis ongkir, cash on deliver, cashback, voucher, Shopee coin, Shopee Pay, Shopee Games

dan sebagainya.

Walaupun fitur promosi shopee sudah banyak digunakan, angka pengunjung aplikasi

shopee masih terkalahkan jumlahnya dengan tokopedia, terlepas dari itu banyak pula feedback

yang diberikan pelanggan pengguna shopee bahwa pelayanan yang diberikan shopee sudah

cukup baik. Hal ini dapat timbul karena kepuasan tiap individu berbeda-beda (Pranitasari &

Sidqi, 2021) berikut ini merupakan data tingkat kepuasan dan penggunaan e-commerce di

negara ASEAN yang mendukung pernyataan diatas :

Gambar 2 Tingkat kepuasan pelayanan e-commerce di negara ASEAN

Sumber: Batukita, 2021

Dapat dilihat dari data kepuasan e-commerce di negara ASEAN bahwa shopee mampu

menjaga popularitas merek mereka di kalangan pelanggan Indonesia yang mencapai angka

76% pangsa pasar diantara responden. Hal ini dikarenakan shopee fokus pada penawaran

Implementasi SSL VPN (Secure Socket Layer Virtual Private Network) Pada Badan Bank

Tanah

Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024 3373

lokal dan pemahaman atas perilaku konsumen Indonesia untuk menarik perhatian dari Fitur

promosi nya seperti dukungan selebriti. Sejalan dengan penjelasan diatas dalam penelitian ,

Shopee menduduki peringkat 1 yang menandakan bahwa menjadi aplikasi mobile

marketplace yang diminati oleh orang Indonesia. Shopee berhasil membuat betah para

konsumennya dengan tersedianya fitur promosi yang menguntungkan pada aplikasi Shopee.

Faktor ini memicu pada peningkatan total pengunjung bulanan di aplikasi Shopee. Hal ini

menunjukkan bahwa nilai kepuasan pelanggan akan Shopee semakin bertambah (RIANTI,

2022).

Salah satu top seller brand yang mendukung tingkat popularitas di e-commerce shopee

juga sering dibuatkan review oleh para shopee affiliator dan selalu didambakan oleh

pelanggan dari kategori skincare yaitu bernama SKINTIFIC yang menyisipkan slogan di

laman toko online shopee nya “we repair your skin barrier” . Beberapa hal menjadi alasan

mengapa brand ini dapat konsisten meraih popularitasnya di shopee adalah karena strategi

memenangkan kepuasan pelanggan di laman toko online nya. Skintific menyediakan

informasi mendalam tentang brand. Hal ini menjadikan para pelanggan untuk memahami

secara menyeluruh tentang produk-produk Skintific dan merasa yakin dengan setiap

pembelian yang mereka lakukan dapat dibuktikan dengan rating yang tertera pada laman toko

sebesar 4,9 yang mendekati sempurna. Skintific juga memberikan klaim pengembalian barang

yang menjamin kepuasan pelanggan. Jika ada yang merasa tidak puas dengan pembelian

mereka, Skintific dengan senang hati menerima pengembalian dan memberikan penggantian

atau pengembalian. (compas, 2023)

Walaupun Shopee mengalami peningkatan popularitas sebagai e-commerce dengan

didukung oleh adanya salah satu top brand skincare tersebut kenyataan yang ada di lapangan

justru jauh berbanding terbalik. Seperti akhir-akhir ini program Shopee yang bernama Shopee

Affiliate ramai diperbincangkan di Twitter. Contohnya, pada akun @ohmybeautybank,

mengatakan bahwa “semenjak ada program Shopee Affiliate ini menjadi bingung, mana yang

memberikan honest review, dan mana yang hanya keperluan komersil belaka”. yang mana,

setelah membeli produk tersebut tidak sesuai dengan review yang diberikan oleh influencer

nya. Hal tersebut dapat mengurangi kepuasan pelanggan shopee dan dapat mencoreng citra

merek shopee di mata pelanggan (SIMANJUNTAK, 2016).

Dari ulasan pengguna produk skincare Skintific banyak yang merasakan manfaat dari

produk tersebut, namun juga ada yang tidak mendapatkan manfaat dari produk tersebut. Salah

seorang pengguna produk skincare Skintific mengaku bahwa setelah memakai produk

Skintific malah muncul masalah kulit seperti jerawat (Efendi & Aminah, 2023). Dari

kekurangan yang telah dijelaskan tentang produk skintific di shopee, berikut ini merupakan

data penjualan brand skincare terlaris di shopee periode April hingga Juni 2022. Terlihat

bahwa brand Skitific mulai tergeser oleh pesaing terbesarnya yaitu somethinc. Sering

terjadinya isu-isu negative dalam dunia kecantikan seperti produk yang tidak ber-BPOM

membuat pembeli perlu berhati-hati dalam menentukan produk yang ingin di beli.

Sebagaimana yang telah di sebutkan oleh pakar Dertomologi dr. Richard Lee yang

memaparkan bahwa pemakaian produk kecantikan yang tidak aman dapat mengakibatkan

berbagai permasalahan kulit. (Efendi & Aminah, 2023). Hal ini tentuk berkaitan dengan

program shopee affiliator yang tidak menjelaskan produk skintific sesuai dengan ulasan yang

sejujurnya kepada pelanggan. Sedangkan brand Somethinc diyakini sebagai andalan skincare

banyak masyarakat dengan kandungan dan manfaatnya yang ampuh. Dapat ditunjukan dari

data penjualannya yang menduduki peringkat pertama di Shopee. (Compas, 2022)

Hanifah Luthfiana, Nur Gilang Saputro

3374 Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024

Gambar 3 Data Penjualan Top 5 Brand Skincare di Shopee

Sumber: Compas, 2023

Kemudian kekurangan skintific official store lain yang berhubungan dengan kinerja dari

toko online sering dikeluhkan oleh pelanggan adalah tentang lamanya respon yang diberikan

oleh skintific untuk pengguna shope. selain itu banyak kesalahan pengiriman barang yang

tidak sesuai dengan pesanan pelanggan di shopee karena laman toko sering mengalami bug

atau error.

Sejalan dengan permasalahan diatas, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)

mencatatat bahwa selama tahun 2020 terdapat 1.871 pengaduan konsumen, dimana 5 besar

pengaduan berasal dari permasalahan pada jasa produk finansial, dan salah satunya adalah

belanja online, dimana Shopee termasuk menyumbang pengaduan konsumen sebesar 14,7%

yang meliputi respon komplain lambat sebesar 44%, barang belum diterima 36%, dan faktor-

faktor lainnya dijelaskan dalam Tabel berikut ini:

Tabel 1 Presentase faktor pengaduan konsumen dalam belanja online

Faktor Pengaduan

Persentase (%)

Respon komplain lambat

Barang belum diterima

Sistem yang merugikan

Refund tidak diberikan

Dugaan penipuan

Barang yang dibeli tidak sesuai

Dugaan kejahatan siber

Cacat produk

Pelayanan

Harga

Informasi

Keterlambatan penerimaan

Sumber: Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI), 2020.

Implementasi SSL VPN (Secure Socket Layer Virtual Private Network) Pada Badan Bank

Tanah

Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024 3375

Dari tabel 1 dapat dilihat bahwa ada berbagai keluhan yang dialami konsumen, sehingga

mengindikasikan perlunya pembenahan e-service quality pada e-commerce shopee. Keluhan-

keluhan pelanggan yang timbul seharusnya dapat menjadi sarana untuk mengukur

tingkat kepuasan pelanggan terhadap e-commerce, baik saat maupun setelah menggunakan

layanan yang tersedia. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan membeli produk di shopee,

maka peneliti melakukan penelitan terdahulu (pra survey) secara online melalui google form

terhadap 18 responden yang tinggal di wilayah Cimahi Selatan. Pra survey diberikan kepada

responden yang puas dengan e-commerce shopee karena mereka seharusnya memilih shopee

dibandingkan dengan e-commerce lain seperti Tokopedia. Adapun jawaban dari presurvey

tersebut ditampilkan pada gambar 4 dibawah ini

Gambar 4 Prasurvey kepuasan pelanggan e-commerce

Sumber : Google form

Berdasarkan jawaban dari hasil pra survey, dari 18 responden pengguna e-commerce di

wilayah Cimahi Selatan dapat diketahui bahwa 15 orang atau 83,3% responden lebih puas

untuk membeli produk dari e-commerce shopee. Sedangkan, sisanya 3 orang atau 16,7%

merasa puas untuk membeli produk dari Tokopedia. Hal tersebut mendukung pernyataan yang

tingkat kepuasan pelayanan e-commerce di ASEAN bahwa di Indonesia pelanggan merasa

puas untuk menggunakan e-commerce shopee.

Namun banyaknya keluhan tentang kinerja e-commerce shopee seperti permasalahan

yang dijelaskan diatas, penulis melakukan pra survey lanjutan. Untuk mengetahui beberapa

kekurangan aplikasi shopee yang sering dirasakan oleh pelanggan. Pra survey masih

dilakukan dengan jumlah responden yang sama 18 responden. Adapun hasil presurvey tentang

kekurangan shopee yang sering dialami dijelaskan pada tabel 1.2 dibawah ini

Tabel 2 Pra survey kekurangan e-commerce shopee

Pernyataan

Jumlah

(orang)

Presentas

Sering ragu dengan ulasan jujur tentang produk yang

akan dibeli semenjak banyak nya shopee affiliator

83,3%

Aplikasi shopee sering mengalami bug atau error ketika

digunakan karena aplikasi yang berat semenjak ada fitur

live shopping dan games

88,9%

Respon komplain untuk permasalahan refund dan retur

produk kurang tanggap

83,4%

Promo gratis ongkir yang disediakan oleh shopee kurang

banyak dan tidak sebanding dengan harga produk

72,2%

Pelanggan keberatan karena ada biaya layanan setiap

checkout produk

82,3%

Sumber : Pengolahan data excel

Hanifah Luthfiana, Nur Gilang Saputro

3376 Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024

Berdasarkan hasil pra survey lanjutan diatas dapat dijelaskan bahwa kekurangan dari

aplikasi shopee yang sering dirasakan oleh pelanggan adalah aplikasi shopee yang yang sering

mengalami bug atau error ketika digunakan karena aplikasi berat yang memiliki presentase

sebesar 88,90%. Hal ini sejalan dengan pernyataan dari ulasan google playstore diatas yang

menyatakan bahwa aplikasi shopee terlalu berat. Selain itu, perasaan ragu karena produk yang

tidak sesuai dengan ulasan dari para shopee affiliator juga memiliki presentase yang cukup

besar yaitu 83,4%. Hal ini sejalan dengan pernyataan dari penelitian yang dilakukan

(SIMANJUNTAK, 2016). Terakhir, kekurangan shopee yang dikeluhkan tentang respon

complain yang lambat mendapat presentase yang cukup besar yaitu 83,4%. Hal ini sejalan

juga dengan pernyataan dari YLKI yang menyebutkan shopee sering dikeluhkaan karena

kurang tanggap dalam merespon pelanggan.

Ada banyak faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap e-commerce.

Salah satunya yang telah disebutkan diatas yaitu e-service quality. Adapun definisi dari e-

service quality menurut Tjiptono menyatakan bahwa model e-service quality adalah model

kualitas jasa online yang paling komperehensif dan integratif, karena dimensinya relevan dan

secara menyeluruh memenuhi kebutuhan untuk mengevaluasi kualitas jasa elektronik

(Tjiptono & Diana, 2022). Penelitian ini telah dilakukan oleh (Juhria, Meinitasari, Fauzi, &

Yusuf, 2021) dengan pengujian sampel sebanyak 6000 responden. hasil penelitian

membuktikan bahwa variabel e-service quality memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan

pelanggan shopee.

Faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah promosi penjualan.

Adapun definisi dari promosi penjualan menurut kotler, adalah kunci utama dalam kampanye

pemasaran, yang terdiri dari kumpulan alat insentif, yang sebagian besar bersifat jangka

pendek, dirancang untuk merangsang pembelian produk atau layanan tertentu dengan lebih

cepat atau lebih oleh konsumen atau perdagangan (Philip Kotler & Keller, 2016). Hal ini telah

dibuktikan dalam penelitian (Jonathan, 2021) dengan pengujian sampel sebanyak 100

responden. Hasil penelitian membuktikan bahwa variabel promosi penjualan berpengaruh

positif terhadap kepuasan pelanggan shopee.

Selain dari dua faktor yang telah disebutkan, brand image merupakan faktor pendukung

kepuasan pelanggan. Definisi dari brand image menurut kotler, Citra merek merupakan

keseluruan persepsi terhadap merek dan dibentuk dari informasi masa lalu terhadap merek,

citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi

terhadap suatu merek (Phillip Kotler & Keller, 2016). Hal ini telah dibuktikan pada penelitian

(Prasetyo, Adnan, & Syahputra, 2022) dengan pengujian sampel sebanyak 100 responden dan

hasil penelitian menunjukan bahwa variabel brand image berpengaruh positif terhadap

kepuasan pelanggan shopee.

METODE PENELITIAN

Objek dalam penelitian ini adalah persepsi responden terhadap e-commerce shopee .

Shopee merupakan salah satu industri e-commerce yang bergerak di bidang aplikasi e-

commerce melalui smartphone. Sesuai dengan tujuan dari penelitian ini, yaitu mengetahui

pengaruh E-Service quality, Citra Merek, dan Promosi terhadap Kepuasan pelanggan

Marketplace Shopee, maka jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif

verifikatif. Data penelitian ini diperoleh dengan cara melalui penyebaran kuesioner pada

pengguna e-commerce shopee di wilayah Cimahi Selatan. Dalam penelitian ini yang menjadi

sumber data sekunder adalah literatur, artikel, jurnal serta situs di internet yang berkenaan

Implementasi SSL VPN (Secure Socket Layer Virtual Private Network) Pada Badan Bank

Tanah

Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024 3377

dengan penelitian tentang e-service quality, citra merek, promosi penjualan dan kepuasan

pelanggan. Teknik pengumpulan data dirancang pernyataan-pernyataan pada kuesioner

dirancang berdasarkan kumpulan indikator yang telah ditentukan berdasarkan definisi

operasional dan telah diuji validitas dan reliabilitasnya.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Tabel 1.

Hasil Uji Normalitas Secara Statistik

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

150

Normal Parameters

a,b

Mean

.0000000

Std. Deviation

9.23488932

Most Extreme Differences

Absolute

.071

Positive

.049

Negative

-.071

Test Statistic

.071

Asymp. Sig. (2-tailed)

.063

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Gambar 5 Hasil uji normalitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)

Coefficients

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardiz

Coefficients

Sig.

Collinearity

Statistics

Std. Error

Beta

Toleranc

VIF

(Constant)

4.518

.557

8.116

.000

E-Service

Quality

.157

.034

.193

4.632

.000

.749

1.336

Citra Merek

.471

.048

.644

9.774

.000

.301

3.328

Promosi

Penjualan

.084

.033

.169

2.534

.012

.295

3.395

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Gambar 6 Hasil uji multikolinearitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)

Tabel di atas menjelaskan bahwa data yang ada tidak terjadi gejala multikolinearitas

antara masing-masing variabel independen yaitu dengan melihat nilai VIF. Nilai VIF yang

diperbolehkan hanya mencapai 10 maka data di atas dapat dipastikan tidak terjadi gejala

multikolinearitas. Karena data di atas menunjukan bahwa nilai VIF lebih kecil dari 10 dan

nilai tolerance lebih besar dari 0,10 keadaan seperti itu membuktikan tidak terjadinya

multikolinearitas.

Hanifah Luthfiana, Nur Gilang Saputro

3378 Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024

Coefficients

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

Sig.

Std. Error

Beta

(Constant)

.560

.345

1.625

.106

E-Service Quality

.010

.021

.046

.483

.630

Citra Merek

-.021

.030

-.107

-.715

.476

Promosi Penjualan

.025

.020

.182

1.206

.230

a. Dependent Variable: RES2

Gambar 7 Hasil uji Heteroskedastisitas

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)

Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan yang lain. Heteroskedastisitas

menunjukan bahwa variasi variabel tidak sama untuk semua pengamatan. Pada

heterokedastisitas kesalahan yang terjadi tidak secara acak tetapi menunjukan hubungan yang

sistematis sesuai dengan besarnya satu atau lebih variabel. Berdasarkan hasil pengujian

heterokedastisitas menggunakan uji glesjer menunjukkan nilai sig > 0,05 diperoleh variabel

hal ini menunjukkan bahwa di dalam model tidak terjadi heterokedastisitas.

Gambar 8 Hasil uji linearitas e-service quality (X1) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)

Berdasarkan hasil uji linearitas (uji Anova Tabel) pada tabel 4.19 menunjukkan bahwa

nilai sig linearity untuk E-service quality (X1) tersebut adalah sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai

sig deviation from linearity data tersebut adalah sebesar 0.110 > 0.05. Jelas bahwanya data

yang dipergunakan dapat dijelaskan oleh regresi linier dengan cukup baik atau dengan kata

lain terdapat hubungan yang linear antara E-service quality (X1) terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y) karena nilai sig linierity lebih kecil dari tingkat kepercayaan 0.05 dan nilai sig

deviation from linearity lebih besar dari 0.05.

Implementasi SSL VPN (Secure Socket Layer Virtual Private Network) Pada Badan Bank

Tanah

Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024 3379

Gambar 9 Hasil uji linearitas citra merek (X2) terhadap kepuasan pelanggan (Y)

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)

Berdasarkan hasil uji linieritas (uji Anova Tabel) pada tabel 4.20 menunjukkan bahwa

nilai sig linearity untuk Citra Merek (X2) tersebut adalah sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai sig

deviation from linearity data tersebut adalah sebesar 0.081 > 0.05. Jadi bahwanya data yang

dipergunakan dapat dijelaskan oleh regresi linier dengan cukup baik atau dengan kata lain

terdapat hubungan yang linear antara Citra Merek (X2) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

karena nilai sig linierity lebih kecil dari tingkat kepercayaan 0.05 dan nilai sig deviation from

linearity lebih besar dari 0.05.

Gambar 10 Hasil uji linearitas promosi penjualan (X3) terhadap kepuasan pelanggan

(Y)

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)

Berdasarkan hasil uji linieritas (uji Anova Tabel) pada tabel 4.21 menunjukkan bahwa

nilai sig linearity untuk Promosi Penjualan (X3) tersebut adalah sebesar 0.000 < 0.05 dan nilai

sig deviation linearity data tersebut adalah sebesar 0.091 > 0.05. Jadi bahwanya data yang

dipergunakan dapat dijelaskan oleh regresi linier dengan cukup baik atau dengan kata lain

terdapat hubungan yang linear antara Promosi Penjualan (X3) terhadap Kepuasan Pelanggan

(Y) karena nilai sig linierity lebih kecil dari tingkat kepercayaan 0.05 dan nilai sig deviation

from linearity lebih besar dari 0.05.

Hanifah Luthfiana, Nur Gilang Saputro

3380 Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024

Coefficients

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

Sig.

Std. Error

Beta

(Constant)

4.518

.557

8.116

.000

E-Service Quality

.157

.034

.193

4.632

.000

Citra Merek

.471

.048

.644

9.774

.000

Promosi Penjualan

.084

.033

.169

2.534

.012

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Gambar 11 Hasil uji analisis linear berganda

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)

Dari tabel di atas diperoleh persamaan sebagai berikut:

Y = α + βX1 + βX2 + βX3 + ε = 4,518 + 0,157X1 + 0,471X2 + 0,084X3

a. Konstanta (α) diketahui sebesar 4,518, hal ini menunjukkan bahwa variabel E-service

quality (X1), Citra Merek (X2), dan Promosi Penjualan (X3) sebesar 0 maka Kepuasan

Pelanggan (Y) sebesar 4,518.

b. Besarnya koefisien β1 adalah 0,157, hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya E-

service quality (X1) sebesar satu satuan, maka hal tersebut akan meningkatkan Kepuasan

Pelanggan (Y) sebesar 0,157.

c. Besarnya koefisien β2 adalah 0,471, hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya

Citra Merek (X2) sebesar satu satuan, maka hal tersebut akan meningkatkan Kepuasan

Pelanggan (Y) sebesar 0,471.

d. Besarnya koefisien β3 adalah 0,084, hal ini menunjukkan bahwa dengan meningkatnya

Promosi Penjualan (X3) sebesar satu satuan, maka hal tersebut akan meningkatkan

Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 0,084.

Hasil Uji Hipotesis.

ANOVA

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

1187.068

395.689

207.114

.000

Residual

278.932

146

1.910

Total

1466.000

149

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

b. Predictors: (Constant), Promosi Penjualan, E-Service Quality, Citra Merek

Gambar 12 Hasil uji f

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)

Berdasarkan data pada tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai signifikansi pada uji F

sebesar 0,000 < 0,05 dan Fhitung > Ftabel yakni 207,114 > 2,67, dimana pada tabel F untuk α

= 0,05 dan df1: 1, df2: n-k-1 (150-3-1) = 146, maka diperoleh nilai Ftabel sebesar 2,67.

Berdasarkan nilai signifikansi < 0,05 dan nilai F hitung > F Tabel maka dapat disimpulkan

Implementasi SSL VPN (Secure Socket Layer Virtual Private Network) Pada Badan Bank

Tanah

Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024 3381

bahwa E-Service Quality, Citra Merek, dan Promosi Penjualan berpengaruh secara simultan

(bersama-sama) terhadap Kepuasan Pelanggan.

Coefficients

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients

Sig.

Std. Error

Beta

(Constant)

4.518

.557

8.116

.000

E-Service Quality

.157

.034

.193

4.632

.000

Citra Merek

.471

.048

.644

9.774

.000

Promosi Penjualan

.084

.033

.169

2.534

.012

a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Gambar 13 Hasil Uji T

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa variabel E-service quality (X1)

memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan dengan α=0,05, df=n-k-1=150-3-1=146,

diperoleh nilai t-tabel untuk pengujian dua pihak sebesar (1,976) sehingga Thitung > Ttabel

yakni 4,632 > 1,976, yang diperoleh pada variabel E-service quality (X1) sehingga dapat

disimpulkan bahwa E-service quality (X1) mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan

Pelanggan (Y), nilai t positif menunjukkan bahwa variabel E-service quality (X1) mempunyai

pengaruh yang searah dengan Kepuasan Pelanggan (Y), sehingga dapat disimpulkan bahwa

H1 diterima yakni E-service quality berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan

pengguna Aplikasi Belanja Shopee.

Variabel Citra Merek (X2) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,000 < 0,05 dan dengan

α=0,05, df=n-k-1=150-3-1=146, diperoleh nilai t-tabel untuk pengujian dua pihak sebesar

(1,976) sehingga Thitung > Ttabel yakni 9,774 > 1,976, yang diperoleh pada variabel Citra

Merek (X2), sehingga dapat disimpulkan bahwa Citra Merek (X2) mempunyai pengaruh

terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), nilai t positif menunjukkan bahwa variabel Citra Merek

(X2) mempunyai pengaruh yang searah dengan Kepuasan Pelanggan (Y), sehingga dapat

disimpulkan bahwa H2 diterima yakni Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap

Kepuasan Pelanggan pengguna Aplikasi Belanja Shopee.

Variabel Promosi Penjualan (X3) memiliki nilai signifikansi sebesar 0,012 < 0,05 dan

dengan α=0,05, df=n-k-1=150-3-1=146, diperoleh nilai t-tabel untuk pengujian dua pihak

sebesar (1,976) sehingga Thitung > Ttabel yakni 2,534 > 1,976, yang diperoleh pada variabel

Promosi Penjualan (X3) sehingga dapat disimpulkan bahwa Promosi Penjualan (X3)

mempunyai pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), nilai t positif menunjukkan bahwa

variabel Promosi Penjualan (X3) mempunyai pengaruh yang searah dengan Kepuasan

Pelanggan (Y), sehingga dapat disimpulkan bahwa H3 diterima yakni Promosi Penjualan

berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pengguna Aplikasi Belanja Shopee.

Hanifah Luthfiana, Nur Gilang Saputro

3382 Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024

Model Summary

Model

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

.900

.810

.806

1.38221

a. Predictors: (Constant), Promosi Penjualan, E-Service Quality, Citra

Merek

Gambar 14 Hasil Koefisien Determinasi

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (Oktober, 2023)

Berdasarkan gambar 14 diperoleh informasi bahwa R-square sebesar 0,810 atau 81%.

Nilai tersebut menunjukkan bahwa E-service quality (X1), Citra Merek (X2), dan Promosi

Penjualan (X3) secara simultan dalam memberikan kontribusi atau pengaruh terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 81%. Sedangkan sisanya sebesar 100%-81% = 19%

merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti.

Temuan pertama penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh (Juhria et al., 2021; Pradnyadewi & Giantari, 2022) yang menyatakan bahwa

e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil

penelitian ini mengindikasikan bahwa e-service quality dapat berperan dalam meningkatkan

kepuasan pelanggan skintific e-commerce shopee pada skintific official store khususnya di

wilayah Cimahi Selatan. Kepuasan Pelanggan muncul disebabkan karena adanya E-service

quality yang dilakukan oleh pihak Seller di Situs E-commerce shopee karena pelanggan

terbantu dengan adanya E-service quality seperti pelayanan berbelanja secara jarak jauh yang

memudahkan pihak pelanggan E-service quality yang di lakukan bisa mengajak Kepuasan

Pelanggan (Juhria et al., 2021).

Temuan kedua penelitian ini adalah citra merek berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh (Andrian & Fadillah, 2021; Haselsteiner et al., 2021) yang menyatakan bahwa citra

merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini

mengindikasikan bahwa citra merek dapat berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan

skintific official store pada e-commerce shopee khususnya di wilayah Cimahi Selatan. Citra

merek yang baik yang melekat pada sebuah produk atau jasa mampu memberikan kepuasan

pada pelanggan melalui psikologi pelanggan. Pelanggan akan merasa puas ketika citra merek

produk yang digunakan tergolong baik, terkenal, dan mudah diingat. Semakin sering

seseorang menerima hal positif terhadap suatu produk, maka semakin tinggi rasa ingin

memiliki terhadap suatu produk (Barokah, Asriandhini, & Putera, 2021).

Temuan ketiga penelitian ini adalah promosi penjualan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang

dilakukan oleh Leonardo, Wenas, & Poluan, 2021; Selfiani, Adwimurti, Prihanto, Usmar, &

Lanori, (2022) yang menyatakan bahwa promosi penjualan berpengaruh positif dan signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa citra merek dapat

Implementasi SSL VPN (Secure Socket Layer Virtual Private Network) Pada Badan Bank

Tanah

Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024 3383

berperan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan skintific official store pada e-commerce

shopee khususnya di wilayah Cimahi Selatan. Artinya jika promosi penjualan yang ada di

shopee tinggi, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi (Telagawathi, Suci, &

Heryanda, 2022).

KESIMPULAN

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan terkait topik pengaruh e-service

quality, citra merek dan promosi penjualan terhadap kepuasan pelanggan skintific official

store pada e-commerce shopee, maka peneliti merumuskan intisari dari penelitian adalah

adanya Gambaran keseluruhan jawaban untuk variabel e-service quality yang diukur dengan

dimensi dimensi efficiency, dimensi availability, dimensi fullfillment , dimensi privacy, serta

dimensi responsiveness dan dimensi compensastion dapat dikategorikan baik.Gambaran

keseluruhan jawaban untuk variabel citra merek yang diukur dengan dimensi dimensi atribut

produk, dimensi keuntungan konsumen dan dimensi kepribadian merek dapat dikategorikan

baik. Namun, nilai terendah dari jawaban responden merujuk pada dimensi keuntungan

konsumen. Gambaran keseluruhan jawaban untuk variabel promosi penjualan yang diukur

dengan dimensi coupon, dimensi discount dan dimensi bundling dapat dikategorikan baik.

Namun, Nilai terendah dari jawaban responden merujuk pada dimensi diskon. Gambaran

keseluruhan jawaban untuk variabel kepuasan pelanggan yang diukur dengan dimensi

Behavioral Intention dan dimensi Atittude to buy dapat dikategorikan baik.

Hasil penelitian ini mendeskripsikan bahwa promosi penjualan yang dilakukan e-

commerce shopee masih perlu ditingkatkan lagi walaupun memiliki nilai yang lebih rendah

atau masih dalam kategori ‘Baik’ dibandingkan dengan e-service quality dan citra merek.

peningkatan promosi sebaiknya fokus dilakukan pada discount (diskon) karena menjadi

dimensi dengan nilai terendah dibandingkan dengan dimensi yang lain. Ditambah lagi dari

fenomena yang telah jelaskan pada latar belakang penelitian, diskon pada skintific official

store memang yang paling sering dikeluhkan oleh pelanggan.

Variabel citra merek dimensi yang paling mendapatkan jawaban dengan nilai rata-rata

terendah ada pada keuntungan konsumen. Khususnya pada indikator harga produk yang ada

pada skintific official store sudah menjadi paling terbaik dibandingkan dengan e-commerce

lain. Hal ini sejalan dengan keluhan pelanggan yang dijelaskan pada pendahuluan bahwa

pelanggan merasa harga produk skintific di shopee masih terlalu tinggi dibandingkan dengan

harga dari produk skincare lain yang ada di shopee.

BIBLIOGRAFI

Andrian, Widhia, & Fadillah, Adil. (2021). Pengaruh Citra Merek, Pengalaman Merek, Dan

Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Pelanggan Airasia. Jurnal Ilmiah Pariwisata

Kesatuan, 2(1), 53–60.

Barokah, Siti, Asriandhini, Bunga, & Putera, Muhammad Millenian. (2021). Emotional

Shopping Sebagai Variabel Mediasi Gaya Hidup Dan Motivasi Belanja Hedonis Pada

Keputusan Pembelian Impulsif Produk 3Second. Maker: Jurnal Manajemen, 7(2), 156–

167.

Darmansah, Aprillia, & Yosepha, Sri Yanthy. (2020). Pengaruh citra merek dan persepsi

Hanifah Luthfiana, Nur Gilang Saputro

3384 Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024

harga terhadap keputusan pembelian online pada aplikasi shopee di wilayah Jakarta

Timur. Jurnal Inovatif Mahasiswa Manajemen, 1(1), 15–30.

Dhi’fansyah, Rizqi Fajri, & Wahyudiyono, Denny Ardyanto. (2017). Identifikasi Bahaya pada

Pekerjaan Oxy-Cutting di PT. Aziz Jaya Abadi Tuban. The Indonesian Journal of

Occupational Safety and Health, 6(1), 27.

Efendi, Farhan Bachtiar, & Aminah, Siti. (2023). Pengaruh Promosi dan Kualitas Produk

terhadap Keputusan Pembelian Produk Skincare Skintific (Studi pada Mahasiswa UPN

“Veteran” Jawa Timur). J-MAS (Jurnal Manajemen Dan Sains), 8(1), 762–766.

Haselsteiner, Andreas F., Coe, Ryan G., Manuel, Lance, Chai, Wei, Leira, Bernt, Clarindo,

Guilherme, Soares, C. Guedes, Hannesdóttir, Ásta, Dimitrov, Nikolay, & Sander,

Aljoscha. (2021). A benchmarking exercise for environmental contours. Ocean

Engineering, 236, 109504.

Jonathan, Steven. (2021). Pengaruh Citra Merek Dan Promosi Terhadap Kepuasan

Pelanggan Aplikasi Belanja online Shopee di Jakarta/Steven

Jonathan/22170011/Pembimbing: Morryessa Brandinie.

Juhria, Aminatu, Meinitasari, Nurtika, Fauzi, Fadel Iqbal, & Yusuf, Abdul. (2021). Pengaruh

e-service quality terhadap kepuasan pelanggan di aplikasi e-commerce shopee. Jurnal

Manajemen, 13(1), 55–62.

Kotler, Philip, & Keller, Kevin Lane. (2016). Marketing management (15th global ed.).

England: Pearson, 803–829.

Kotler, Phillip, & Keller, Kevin Lane. (2016). Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Indeks.

Kurniawan, Dendy, & Siswanto, Edy. (2022). Analisis Kualitas Layanan Website Dan

Promosi E-Commerce Terhadap Keputusan Pembelian Produk Pada Shopee. Journal of

Global Business and Management Review, 4(2), 34–41.

Leonardo, Brenda R., Wenas, Rudy S., & Poluan, Jane G. (2021). Pengaruh Kualitas Produk,

Promosi dan harga Terhadap Kepuasan Pelanggan di Marketplace Shopee Pada Saat

Pandemi Covid-19 (Studi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UNSRAT).

Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(3), 1721–

1730.

Magdalena, Agnesia. (2018). Analisis Antara E-service Quality, E-satisfaction, dan E-loyalty

dalam konteks E-commerce BLIBLI. Jurnal Strategi Pemasaran, 5(2).

Miftah, Ahmad. (2015). Mengenal Marketing dan Marketers Syariah. Islamiconomic: Jurnal

Ekonomi Islam, 6(2).

Pradnyadewi, Luh Putu Ariestari, & Giantari, Ig A. K. (2022). Effect of e-service quality on

customer satisfaction and customer loyalty on Tokopedia customers in Denpasar.

European Journal of Business and Management Research, 7(2), 200–204.

Pranitasari, Diah, & Sidqi, Ahmad Nurafif. (2021). Analisis kepuasan pelanggan elektronik

Shopee menggunakan metode e-service quality dan kartesius. Jurnal Akuntansi Dan

Manajemen, 18(02), 12–31.

Prasetyo, Beny, Adnan, Fahrobby, & Syahputra, Randika Andi. (2022). Evaluasi Kualitas

Layanan Electronic Pendapatan Asli Daerah (E-PAD) Di Kabupaten Banyuwangi

Menggunakan Metode E-GovQual dan Importance Performance Analysis. Jurnal Tekno

Kompak, 16(1), 83–96.

Rianti, Rianti. (2022). Strategi Pemasaran Dalam Meningkatkan Minat Beli Konsumen Pada

Toko Rja Kabupaten Sinjai. Institut Agama Islam Muhammadiyah Sinjai.

Selfiani, Selfiani, Adwimurti, Yudhistira, Prihanto, Hendi, Usmar, Usmar, & Lanori, Tamrin.

(2022). Analisis Prosedur Pengobatan Menggunakan Bpjs Kesehatan. Jurnal Akuntansi,

Keuangan, Pajak Dan Informasi (JAKPI), 2(2), 181–193.

Implementasi SSL VPN (Secure Socket Layer Virtual Private Network) Pada Badan Bank

Tanah

Syntax Idea, Vol. 6, No. 08, Agustus 2024 3385

Simanjuntak, Gilbert Andi N. (2016). Pengaruh Promosi Penjualan, Citra Merek Dan

Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Produk Three Stars: Cable Tray And

Ladder Systems. Universitas Mercu Buana.

Sinurat, Ade Elisa Thresya, Ramli, Abdul Haeba, & Purnomo, Suseno Hadi. (2024). Pengaruh

E-Service Quality, E-Trust, E-Customer Satisfaction Terhadap E-Customer Loyalty Pada

Marketplace Shopee. Jurnal Bisnisman: Riset Bisnis Dan Manajemen, 5(3), 80–102.

Telagawathi, Ni Luh Wayan Sayang, Suci, Ni Made, & Heryanda, Komang Krisna. (2022).

Strategi Transformasi Digital Umkm Kerajinan Tangan Pada Masa Pandemi Covid-19

Di Kabupaten Gianyar, Bali. Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 11(2), 204–212.

Tjiptono, Fandy, & Diana, Anastasia. (2022). Manajemen dan Strategi Kepuasan Pelanggan.

Penerbit Andi.

Hanifah Luthfiana, Nur Gilang Saputro (2024)

First publication right:

Syntax Idea

This article is licensed under: