How to cite:
Sriasih, Novianto Eko Wibowo (2024) Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan di
Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya Kabupaten Lamandau, (06) 04,
https://doi.org/10.36418/syntax-idea.v3i6.1227
E-ISSN:
2684-883X
Published by:
Ridwan Institute
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
DI KANTOR URUSAN AGAMA KECAMATAN SEMATU JAYA KABUPATEN
LAMANDAU
Sriasih, Novianto Eko Wibowo
Universitas Muhammadiyah Palangkaraya, Indonesia
Email: [email protected], [email protected]
Abstrak
Pemberian pelayanan publik yang baik akan menciptakan kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat secara keseluruhan.
Pemerintah perlu terus berupaya untuk meningkatkan kualitas layanan publik dengan
mengadopsi teknologi, memperbaiki proses-proses administratif, dan meningkatkan
kompetensi pegawai dalam memberikan pelayanan yang baik. Penelitian ini bertujuan
untuk mengeksplorasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat
pengguna layanan di Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya. Menggunakan
pendekatan kuantitatif, data dikumpulkan melalui survei dengan menggunakan
kuesioner yang diberikan kepada masyarakat pengguna layanan. Tanggapan waktu,
profesionalisme petugas, fasilitas, ketersediaan informasi, efisiensi dan efektivitas
layanan, serta partisipasi masyarakat diidentifikasi sebagai variabel kunci dalam
mengukur kualitas pelayanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
dapat dikatakan baik karena memiliki dampak yang signifikan terhadap kepuasan
masyarakat. Aspek-aspek tertentu, seperti tanggapan waktu dan partisipasi masyarakat,
muncul sebagai faktor yang paling memengaruhi kepuasan. Rekomendasi praktis
diajukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, termasuk pelatihan petugas dan
peningkatan fasilitas, dengan harapan bahwa langkah-langkah ini dapat memberikan
kontribusi positif terhadap hubungan antara lembaga keagamaan dan masyarakat.
Temuan penelitian ini memberikan wawasan berharga bagi pihak terkait dalam upaya
meningkatkan efisiensi dan efektivitas layanan keagamaan di Kecamatan Sematu Jaya.
Kata kunci: survey kepuasan masyarakat, persyaratan pelayanan, prosedur pelayanan
Abstract
The provision of good public services will create public trust in the government and
improve the overall welfare of the community. The government needs to continuously
strive to improve the quality of public services by adopting technology, improving
administrative processes, and increasing employee competence in providing good
services. This study aims to explore the effect of service quality on the satisfaction of
community service users at the Religious Affairs Office of Sematu Jaya District. Using a
quantitative approach, data were collected through a survey using questionnaires
administered to the service user community. Time response, officer professionalism,
facilities, information availability, service efficiency and effectiveness, and community
JOURNAL SYNTAX IDEA
p–ISSN: 2723-4339 e-ISSN: 2548-1398
Vol. 6, No. 04, April 2024
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Urusan Agama
Kecamatan Sematu Jaya Kabupaten Lamandau
Syntax Idea, Vol. 6, No. 01, April 2024 1687
participation were identified as key variables in measuring service quality. The results
show that service quality is good because it has a significant impact on community
satisfaction. Certain aspects, such as response time and community participation,
emerged as the factors that most influenced satisfaction. Practical recommendations
were put forward to improve service quality, including officer training and facility
upgrades, in the hope that these measures can make a positive contribution to the
relationship between religious institutions and the community. The findings of this study
provide valuable insights for relevant parties in efforts to improve the efficiency and
effectiveness of religious services in Sematu Jaya sub-district.
Keywords: community satisfaction survey, service requirments, service prvocedure
PENDAHULUAN
Pelayanan publik oleh pemerintah merujuk pada upaya dan kegiatan yang
dilakukan oleh instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan Masyarakat (Widanti,
2022). Tujuan utama dari pelayanan publik adalah memberikan layanan yang efisien,
efektif, dan adil kepada warga negara. Pelayanan publik mencakup berbagai bidang,
salah satunya bidang keagamaan (Sawir, 2020). Oleh karena itu, pelayanan publik harus
didekatkan pada masyarakat sehingga sebagai salah satu unit pelayanan publik, KUA
Kecamatan Sematu Jaya dituntut mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara optimal, meliputi pelaksanaan pelayanan, pengawasan, pencatatan, pelaporan
nikah dan rujuk (Mulyadi & Kresnawaty, 2020; Saputra, 2019). Mengingat besarnya
tugas dan fungsinya tersebut, KUA harus meningkatkan profesionalismenya dalam
melayani masyarakat untuk itu perlu mendapatan perhatian dalam pembinaan, evaluasi
dan penilaian kinerja seluruh unsur yang ada di dalamnya. Sehubungan dengan hal
tersebut dalam rangka meningkatkan kualitas pencapaian pelayanan pada KUA
diperlukan penilaian kinerja KUA Kecamatan Sematu Jaya secara berjenjang mulai dari
tingkat kabupaten / kota, provinsi, dan nasional. Oleh karena itu diperlukan pedoman
pelaksanaan penilaian KUA Kecamatan Sematu Jaya.
Pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat oleh KUA Kecamatan
Sematu Jaya tidak terlepas dari kritik, saran, dan keluhan yang disampaikan oleh warga
masyarakat baik secara langsung maupun tidak langsung. Adapun ktirik dan saran itu
dapat diuraikan sebagai berikut:
Tabel 1: Rekapitulasi Kritikan dan Saran di KUA Kecamatan Sematu Jaya
No
Kritik, saran, dan keluhan
Jumlah
1
Petugas kurang ramah dalam pelayanan
2
2
Keadaan ruang tunggu yang kurang nyaman
3
3
Untuk adanya tausiyah setelah prosesi ijab qobul
oleh penghulu
5
Berdasarkan data yang didapat dari KUA Kecamatan Sematu Jaya terdapat 10
kritikan dan saran dari masyarakat dalam tiga bulan, sehingga peneliti menggarisbawahi
bahwa instansi pemerintah harus mampu memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat.
Sriasih, Novianto Eko Wibowo
1688 Syntax Idea, Vol. 6, No. 04, April 2024
Penting untuk memahami bahwa kepuasan masyarakat bukan hanya mencakup
dimensi pelayanan administratif semata, tetapi juga melibatkan aspek-aspek seperti
ketersediaan informasi, interaksi sosial dengan petugas, dan keterlibatan masyarakat
dalam proses Keputusan (Hardiyansyah, 2018). Beberapa prinsip yang harus dijunjung
tinggi dalam pelayanan publik oleh pemerintah antara lain: keterbukaan (transparansi)
yaitu pemerintah harus memberikan informasi yang jelas dan mudah diakses mengenai
layanan yang disediakan, prosedur, dan kebijakan yang berlaku, keterlibatan masyarakat
yaitu Melibatkan masyarakat dalam proses pengambilan keputusan, perencanaan, dan
evaluasi layanan publik dapat meningkatkan efektivitas dan relevansi layanan, keadilan
(fairness): Pelayanan publik harus bersifat adil dan tidak diskriminatif. Semua warga
negara memiliki hak yang sama untuk mendapatkan layanan yang berkualitas,
partisipasi dan Kolaborasi: Pemerintah dapat bekerja sama dengan sektor swasta,
organisasi nirlaba, dan masyarakat sipil untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas
pelayanan, kualitas Layanan: Pemerintah bertanggung jawab untuk menyediakan
layanan yang berkualitas tinggi, tanggap terhadap kebutuhan masyarakat, dan dapat
diakses dengan mudah dan efisiensi dan Produktivitas: Pemerintah perlu mengelola
sumber daya dengan efisien untuk memberikan layanan publik yang maksimal dengan
anggaran yang tersedia (Rahman, 2020; Setiawan, 2022).
Pemberian pelayanan publik yang baik akan menciptakan kepercayaan
masyarakat terhadap pemerintah dan meningkatkan kesejahteraan masyarakat secara
keseluruhan (Maryam, 2022). Pemerintah perlu terus berupaya untuk meningkatkan
layanan publik dengan mengadopsi teknologi, memperbaiki proses-proses administratif,
dan meningkatkan kompetensi pegawai dalam memberikan pelayanan yang baik.
Saat ini, masyarakat semakin kritis serta selalu merasa kurang tehadap pelayanan
pemerintah. Untuk mengatasi hal tersebut, pemerintah melakukan berbagai upaya dalam
hal ini Kantor Kementerian Agama Republik Indonesia melalui Kantor Urusan Agama
di suatu wilayah, seperti Kecamatan Sematu Jaya, memiliki peran krusial dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam hal-hal yang berkaitan dengan
keagamaan. Lembaga keagamaan memiliki peran signifikan dalam membimbing dan
mendukung kebutuhan keagamaan masyarakat. Dalam ranah pelayanan publik, kantor
urusan agama menjadi ujung tombak dalam memberikan bimbingan spiritual,
melaksanakan ibadah, dan memberikan informasi terkait keagamaan. Dalam beberapa
tahun terakhir, perhatian terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat terhadap
layanan keagamaan semakin meningkat, sejalan dengan perkembangan paradigma
manajemen pelayanan publik yang berorientasi pada kepuasan pelanggan (Ristiani,
2020).
Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya sebagai bagian dari institusi
pemerintah yang bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat. Sebagai ujung
tombak pelaksanaan tugas umum pemerintah, khususnya bidang urusan agama islam.
Kantor Urusan Agama telah berusaha seoptimal mungkin dengan kemampuan dan
fasilitas yang ada untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Selain mempunyai tugas
pokok seperti pencatatan perkawinan, Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Urusan Agama
Kecamatan Sematu Jaya Kabupaten Lamandau
Syntax Idea, Vol. 6, No. 01, April 2024 1689
juga mempunyai tanggung jawab lain, seperti BP4 (Badan Penasehat Pembinaan &
Pelestarian Perkawinan ), Gerakan Keluarga Sakinah, Zakat, Kemasjidan, Pembinaan
Pangan Halal, Kemitraan Umat, Ibadah Sosial juga kegiatan lintas sektoral. Untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat dalam pelayanan nikah, Kantor Urusan Agama
Kecamatan Sematu Jaya telah melaksanakan Undang- Undang Nomor 1 Tahun 1974
tentang Perkawinan dan Peraturan Menteri Agama Nomor 11 Tahun 2007 tentang
pencatatan nikah. Peraturan ini terbit untuk memberikan kepastian prosedur, waktu dan
biaya kepada masyarakat sehingga tercipta kepuasaan masyarakat. Kualitas pelayanan
yang diberikan oleh kantor ini menjadi faktor yang sangat menentukan dalam kepuasan
masyarakat pengguna layanannya. Pemahaman mendalam mengenai dampak kualitas
pelayanan terhadap persepsi dan kepuasan masyarakat adalah penting dalam upaya
meningkatkan efisiensi dan efektivitas Kantor Urusan Agama. Namun demikian upaya
untuk mempublikasikan peran, fungsi dan tugas Kantor Urusan Agama Kecamatan
Sematu Jaya harus selalu diupayakan. Realita dilapangan menunjukan masih ada
sebagian masyarakat yang belum memahami sepenuhnya tugas dan fungsi Kantor
Urusan Agama (Mubarir, Rahmat, & Hilman, 2024).
Tantangan dalam mencapai pelayanan yang optimal di lembaga keagamaan tidak
dapat diabaikan. Menurut Usanto, Sucahyo, Warta, Khie, & Fitriyani, (2023)
Keberhasilan lembaga keagamaan bukan hanya diukur dari sejauh mana mereka
memenuhi tuntutan keagamaan masyarakat, tetapi juga sejauh mana pelayanan yang
disediakan dapat memberikan nilai tambah dalam kehidupan sehari-hari masyarakat
Kecamatan Sematu Jaya. Menurut Permenpan Nomor 14 Tahun 2017 Kepuasan
Masyarakat merupakan kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat
kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Kualitas pelayanan tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi
tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan masyarakat (Najmi, 2017). Oleh karena itu,
segala aktivitas organisasi harus dikoordinasikan untuk memuaskan masyarakat.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada masyarakat untuk menjalin ikatan yang
kuat dengan organisasi.
Berdasarkan hal tersebut, pentingnya penelitian ini terletak pada kontribusinya
terhadap pemahaman kita tentang bagaimana pelayanan keagamaan dapat meningkatkan
kualitas hidup masyarakat, menciptakan lingkungan yang inklusif, dan memperkuat
kepercayaan masyarakat terhadap lembaga keagamaan setempat. Maka dari itu, peneliti
mengangkat judul tentang “Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan
Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya Kabupaten Lamandau”. Penelitian ini
memiliki potensi untuk memberikan masukan yang berharga bagi pengambil keputusan
di tingkat lokal untuk meningkatkan kualitas pelayanan keagamaan, sehingga dapat
memberikan dampak positif bagi masyarakat dan menguatkan nilai-nilai keagamaan
dalam kehidupan sehari-hari. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan
pandangan yang bermanfaat bagi pihak terkait, termasuk pemerintah setempat, untuk
melakukan perbaikan dan inovasi dalam penyelenggaraan layanan keagamaan. Oleh
Sriasih, Novianto Eko Wibowo
1690 Syntax Idea, Vol. 6, No. 04, April 2024
karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki sejauh mana kualitas pelayanan di
Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya mempengaruhi kepuasan masyarakat
sebagai pengguna layanan keagamaan.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini akan menggunakan desain penelitian kuantitatif untuk
mengumpulkan dan menganalisis data secara statistik (Sugiyono, 2017). Survei akan
dilakukan untuk mengumpulkan data dari responden yang merupakan masyarakat
pengguna layanan kantor urusan agama di Kecamatan Sematu Jaya. Populasi penelitian
ini adalah masyarakat pengguna layanan kantor urusan agama di Kecamatan Sematu
Jaya. Sampel akan dipilih secara acak atau melalui teknik sampling yang sesuai. Jumlah
sampel yang cukup besar akan diambil untuk memastikan hasil penelitian dapat
dianggap representatif.
Kuesioner akan digunakan berupa Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah
data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran secara kualitatif dan kuantitatif atas kepuasan pendapat penerima layanan
dalam memperolah pelayanan dari aparatur penyelenggaraan pelayanan publik dengan
membandingkan anatara harapan dan kebutuhan (Bungin, 2013). SKM ini bertujuan
untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya.
Buruknya kinerja pelayanan publik antara lain disebabkan belum terlaksananya
transparansi dan akuntabilitas dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Oleh karena
itu, penyelengaraan pelayanan publik harus dilaksanakan secara transparan dan
akuntabel oleh unit pelayanan di instansi pemerintah, karena kualitas kinerja pelayanan
publik memilik implikasi yang luas dalam kesejahteraan masyarakat. Hal ini dtandai
dengan masih adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaiakn baik secara
langsung maupun tidak langsung, sehingga dapat menimbulkan citra yang tidak baik
terhadap aparatur pemerintah.
Dalam rangka mengevaluasi kinerja pelayanan publik, Pemerintah telah
mengeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Feformasi
Birokrasi Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standart
Pelayanan dengan cara pengukuran sebagai berikut:
1. Ruang Lingkup Pengukuran
Indeks Kepuasan Masyarakat Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya
untuk mengetahuinya dengan menyebarkan 25 (dua puluh lima) kuisioner kepada
responden pengguna layanan Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya
Kabupaten Lamandau.
2. Pengelolaan dana Analisis Data
Nilai rata- rata tertimbang IKM dihitung dengan menggunakan bobot nilai
perunsur. Dalam perhitungan IKM terhadap 9 (Sembilan) unsur pelayanan, setiap
unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Urusan Agama
Kecamatan Sematu Jaya Kabupaten Lamandau
Syntax Idea, Vol. 6, No. 01, April 2024 1691
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata- rata tertimbang = = = N
Jumlah Unsur X
N = Bobot nilai per unsur
Contoh : Jika unsur yang dikaji sebanyak 9 (Sembilan) unsur
Jumlah Bobot 1
Bobot nilai rata- rata tertimbang = = = 0,111
Jumlah Unsur 9
Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai rata-
rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:
Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 – 100,
maka hasil penilaian tersebut diatas di konversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus
sebagai berikut:
SKM Unit Pelayanan X 25
Survei akan dilakukan dengan mendistribusikan kuesioner kepada responden yang
dipilih. Peneliti dengan menyebarkan kuisioner kepada 25 responden yaitu masyarakat
Kecamatan Sematu Jaya yang pernah mendapatkan pelayanan di Kantor Urusan Agama
Kecamatan Sematu Jaya. Penelitian ini akan memperhatikan aspek etika, termasuk
privasi responden dan keamanan data. Partisipasi responden akan bersifat sukarela, dan
informasi yang diberikan akan dijaga kerahasiaannya. Temuan penelitian akan
dikembangkan untuk memberikan rekomendasi praktis dan strategis bagi pihak terkait
dalam meningkatkan kualitas pelayanan kantor urusan agama dan memenuhi kebutuhan
masyarakat secara lebih baik.
Tabel 2: Data Rentang usia Responden
No
Jumlah Responden
(orang)
Rentang Usia
20
th s/d 30 th
Rentang usia
40
th s/d 50 th
1
25
18
6
Tabel 3 : Data Pendidikan Responden
No
Jumlah
Responden
SMP
Sederajat
SMA
Sederajat
S1
Sederajat
S2
Sederajat
1
25
4
15
5
1
HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian tentang Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Kantor
Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya Kabupaten Lamandau ini mengacu pada teori
implementasi Survei Kepuasaan Masyarakat (SKM) yang terbagi ke dalam sembilan
Indeks Kepuasaan Masyarakat sebagai berikut; Persyaratan Pelayanan, Sistem
mekanisme, waktu penyelesaian, Biaya dan tarif pelayanan, produk spesifikasi jenis
pelayanan, kompetensi pelayanan, Perilaku pelaksana pelayanan, Penanganan
pengaduan saran dan masukan serta sarana dan prasarana. Indikator Kepuasan
Sriasih, Novianto Eko Wibowo
1692 Syntax Idea, Vol. 6, No. 04, April 2024
Masyarakat Menurut PERMENPAN No.14 Tahun 2017 adalah (Devica & Limbongan,
2023) :
1. Persyaratan Pelayanan
Persyaratan Pelayanan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem mekanisme dan prosedur
Sistem mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
3. Waktu penyelesaian
Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya dan Tarif Pelayanan
Biaya / tarif pelayanan ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan
berdasarkan kesepakatan anatara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan
hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi pelayanan
Kompetensi pelayanan adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana pelayanan
Perilaku pelaksana pelayanan adalah sikap petugas dalam memberikan
pelayanan.
8. Penanganan, pengaduan, saran dan masukan
Penanganan, pengaduan saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan prasarana
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek).
Adapun hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan masyarakat adalah
kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan
mampu terwujud sesuai harapan pelanggan. Kepuasan masyarakat merupakan
pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
Hubungan kualitas pelayanan cukup kuat dengan kepuasan masyarakat jika kualitas
pelayanan semakin meningkat maka kepuasaan masyarakat akan semakin meningkat
pula.
Berikut adalah beberapa hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
masyarakat:
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Urusan Agama
Kecamatan Sematu Jaya Kabupaten Lamandau
Syntax Idea, Vol. 6, No. 01, April 2024 1693
1. Persepsi Kualitas: Masyarakat akan menilai kualitas pelayanan berdasarkan persepsi
mereka terhadap seberapa baik lembaga publik atau pemerintah memberikan
layanan. Kualitas yang tinggi biasanya dihubungkan dengan kepuasan yang baik.
2. Efisiensi dan Efektivitas: Layanan yang efisien dan efektif cenderung memberikan
kepuasan yang lebih tinggi kepada masyarakat. Jika proses-proses pelayanan berjalan
dengan lancar dan hasilnya sesuai dengan harapan, maka tingkat kepuasan akan
meningkat.
3. Kemudahan Akses: Kualitas pelayanan juga terkait dengan sejauh mana masyarakat
dapat dengan mudah mengakses layanan tersebut. Jika aksesibilitas baik dan
prosesnya tidak rumit, maka kepuasan masyarakat dapat meningkat.
4. Responsivitas Terhadap Kebutuhan: Layanan yang responsif terhadap kebutuhan dan
masalah yang dihadapi oleh masyarakat dapat meningkatkan tingkat kepuasan.
Pelayanan yang cepat dan adaptif terhadap perubahan kebutuhan masyarakat
cenderung lebih disukai.
5. Konsistensi Pelayanan: Kualitas pelayanan yang konsisten dan dapat diandalkan
menjadi faktor penting dalam membentuk kepuasan masyarakat. Jika layanan
bervariasi secara konsisten, masyarakat mungkin merasa tidak puas.
6. Partisipasi Masyarakat: Peningkatan kualitas pelayanan juga dapat melibatkan
partisipasi aktif masyarakat dalam proses perencanaan dan evaluasi. Keterlibatan
masyarakat dapat meningkatkan kepuasan karena kebutuhan mereka diakomodasi
dengan lebih baik.
7. Keterbukaan dan Akuntabilitas: Kualitas pelayanan terkait erat dengan keterbukaan
dan akuntabilitas lembaga atau pemerintah. Masyarakat lebih cenderung merasa puas
jika pihak penyedia layanan transparan dan bertanggung jawab atas tindakan mereka.
Maka dari itu, pemerintah dan lembaga publik perlu memastikan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan mencerminkan standar yang tinggi, karena ini akan
berdampak langsung pada tingkat kepuasan masyarakat. Pemantauan secara terus-
menerus dan perbaikan berkelanjutan terhadap kualitas pelayanan merupakan kunci
untuk mencapai kepuasan masyarakat yang optimal.
Tabel 5. Nilai Rata-rata Unsur Kepuasan Masyarakat
No
Unsur Kepuasan
Bobot Rata-rata
Unsur
Nilai Rata-rata
Unsur
1.
Persyaratan pelayanan
85
3,40
2.
Prosedur pelayanan
75
3,00
3.
Waktu penyelesaian pelayanan
95
3.80
4.
Biaya dan tarif pelayanan
95
3,80
5.
Produk spesifikasi jenis pelayanan
85
3,40
6.
Kompetensi pelaksana pelayanan
85
3,40
7.
Perilaku pelaksana pelayanan
97
3,88
8.
Penangan pengaduan, saran, dan
masukan
96
3,76
9.
Sarana dan prasarana pelayanan
82
3,28
Sriasih, Novianto Eko Wibowo
1694 Syntax Idea, Vol. 6, No. 04, April 2024
Rekapitulasi hasil jawaban kuisioner yang didapat dari 25 responden masyarakat
Kecamatan Sematu Jaya yang telah menggunakan layanan Kantor Urusan Agama
Kecamatan Sematu Jaya. Tabel 5 menggambarkan kualitas pelayanan di KUA
Kecamatan Sematu Jaya dikategorikan baik dengan melihat nilai rata-rata masing-
masing unsur dan yang paling dominan adalah kemampuan petugas pelayanan. SKM
atas pelayanan di KUA Kecamatan Sematu Jaya. Pada tabel 6 disajikan hasil
perhitungan nilai Survei Kepuasan Masyarakat pada KUA Kecamatan Sematu Jaya
sebagai berikut:
Tabel 6. Perhitungan Tingkat Kepuasan Masyarakat di KUA Kecamatan Sematu
Jaya
No
Unsur Kepuasaan
Nilai
Unsur
Kepuasan
Kinerja
Unsur
Pelayanan
Bobot Nilai
Rata-rata
Tertimbang
Tertimbang
Jumlah
(3x5)
1
2
3
4
5
6
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Persyaratan Pelayanan
Prosedur Pelayanan
Waktu penyelesaian
pelayanan
Biaya dan Tarif
pelayanan
Produk spesifikasi jenis
pelayanan
Kompetensi pelaksana
pelayanan
Perilaku pelaksana
pelayanan
Penangan pengaduan,
saran dan masukan
Sarana dan prasarana
pelayanan
3,40
3,00
3.80
3,80
3,40
3,40
3,88
3,76
3,28
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
Baik
0,11
0,11
0,11
0,11
0,11
0,11
0,11
0,11
0,11
0,38
0,33
0,42
0,42
0,38
0,38
0,43
0,43
0,37
Nilai Survei : 3,53
Nilai SKM : 88,25
Mutu Pelayanan : B
Mutu Pelayanan
A (Sangat Baik) : 88,31 – 100,00
B (Baik) : 76,61 – 88,30
C (Kurang Baik) : 66,00 – 76,60
D (Tidak Baik) : 25,00 – 64,99
Setelah menganilisis indikator-indikator kinerja di atas, berikut ini akan dianalisis
SKM atas pelayanan di Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya secara
keseluruhan. Analisis ini dapat dilakukan dengan cara menghitung nilai indeks dari unit
pelayanan kinerja secara keseluruhan, adapun nilai indeks dapat diperoleh dengan cara
mengalikan masing- masing nilai rata- rata unsur dengan bobot nilai rata- rata
tertimbang.
Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan di Kantor Urusan Agama
Kecamatan Sematu Jaya Kabupaten Lamandau
Syntax Idea, Vol. 6, No. 01, April 2024 1695
Berdasarkan data tabel diatas maka nilai survey unit pelayanan hasilnya dapat
disimpulkan sebagai berikut
Nilai SKM setelah dikonversi = SKM Unit Pelayanan x 25 = 3,53 x 25 = 88,25
Hasil penelitian bahwa SKM (Survei Kepuasaan Masyarakat) dari proses
pelayanan di Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya adalah baik. Hal tersebut
dapat dilihat dari nilai survey yang diperoleh sebesar 3.53 dan nilai SKM sebesar 88,25
yang berarti bahwa mutu pelayanan masuk dalam kategori B, sehingga pelayanannya
dapat dikatakan baik. Dengan demikian pelayanan yang diberikan pada Kantor Urusan
Agama Kecamatan Sematu Jaya sesuai standart operasional pelayanan dengan
menggunakan 9 indikator
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan didapatlah baik karena kualitas
pelayanan memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat di Kantor Urusan
Agama Kecamatan Sematu Jaya Kabupaten Lamandau. Hal ini menunjukkan bahwa,
semakin baiknya kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasaan masyarakat di
Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya Kabupaten Lamandau. Beberapa saran
sebagai upaya yang dapat mengoptimalkan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan
Masyarakat di Kantor Urusan Agama Kecamatan Sematu Jaya Kabupaten Lamandau
adalah Setiap pelayanan sebaiknya tetapkan prosedur yang jelas untuk menanggapi dan
menyelesaikan keluhan pelanggan dengan cepat dan pelajarilah dari setiap keluhan
untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan. Agendakan selalu penyelenggaraan survei
kepuasan pelanggan secara berkala untuk mengetahui area di mana perbaikan
diperlukan dan gunakan umpan balik pelanggan sebagai dasar untuk melakukan
perubahan dan peningkatan. Lakukan evaluasi rutin terhadap kualitas pelayanan dan
identifikasi area yang memerlukan perbaikan dan terapkan perubahan secara
berkelanjutan berdasarkan hasil evaluasi
BIBLIOGRAFI
Bungin, Burhan. (2013). Metodologi Penelitian Sosial & Ekonomi: Format-Format
Kuantitatif Dan Kualitatif Untuk Studi Sosiologi, Kebijakan Publik, Komunikasi,
Manajemen, Dan Pemasaran.
Devica, Devica, & Limbongan, Mey Enggane. (2023). Analisis Indeks Kepuasan
Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Menurut Permenpan No 14
Tahun 2017 Pada Kantor Lembang Nonongan Selatan. Jurnal Ekonomi Dan
Pembangunan Indonesia, 1(3), 1–19.
Hardiyansyah, Hardiyansyah. (2018). Kualitas Pelayanan Publik: Konsep, Dimensi,
Indikator Dan Implementasinya. Gava Media.
Maryam, Neneng Siti. (2022). Mewujudkan Good Governance Melalui Pelayanan
Publik. Jurnal Media Administrasi, 7(1), 78–90.
Https://Doi.Org/10.56444/Jma.V7i1.67
Mubarir, A., Rahmat, Basuki, & Hilman, Acep. (2024). Implementasi Kebijakan
Tentang Sistem Manajemen Kinerja Pegawai Negeri Sipil Pada Kementerian
Agama (Studi Kasus Di Kantor Kementerian Agama Kota Banjar). Indonesian
Journal Of Education And Humanity, 4(2), 35–43.
Mulyadi, Sima, & Kresnawaty, Anita. (2020). Manajemen Pembelajaran Inklusi Pada
Sriasih, Novianto Eko Wibowo
1696 Syntax Idea, Vol. 6, No. 04, April 2024
Anak Usia Dini. Ksatria Siliwangi.
Najmi, Fahlin. (2017). Pengaruh Keandalan Dan Prosedur Pelayanan Terhadap
Kepuasan Masyarakat Pada Kantor Urusan Agama Liang Anggang Kota
Banjarbaru. Jurnal Ilmiah Ekonomi Bisnis, 3(2).
Rahman, Puji. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat Di
Kantor Urusan Agama Kecamatan Rantau Bayur Kabupaten Banyuasin. Jurnal
Wacana Publik, 14(01).
Ristiani, Ida Yunari. (2020). Manajemen Pelayanan Publik Pada Mall Pelayanan Publik
Di Kabupaten Sumedang Provinsi Jawa Barat. Coopetition, 11(2), 325691.
Saputra, Rahmat Ari. (2019). Sistem Pelayanan Publik Di Kua Sukabumi Bandar
Lampung. Uin Raden Intan Lampung.
Sawir, Muhammad. (2020). Birokrasi Pelayanan Publik Konsep, Teori, Dan Aplikasi.
Deepublish.
Setiawan, Ferry. (2022). Kualitas Pelayanan Publik Di Dinas Kependudakan Dan
Catatan Sipil Kabupaten Barito Selatan. Jurnal Ilmu Sosial Dan Ilmu Administrasi
Negara Vol, 6(01).
Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R & D. 380.
Usanto, Usanto, Sucahyo, Nur, Warta, Waska, Khie, Sak, & Fitriyani, Ida Farida.
(2023). Transformasi Kepemimpinan Yang Bersifat Profetik Dan Pemberdayaan
Masyarakat Di Era Society 5.0 Yang Berkelanjutan. Community Development
Journal: Jurnal Pengabdian Masyarakat, 4(2), 5287–5301.
Widanti, Ni Putu Tirka. (2022). Konsep Good Governance Dalam Perspektif Pelayanan
Publik: Sebuah Tinjauan Literatur. Jurnal Abdimas Peradaban, 3(1), 73–85.
Copyright holder:
Sriasih, Novianto Eko Wibowo (2024)
First publication right:
Syntax Idea
This article is licensed under: