Syntax Idea : p�ISSN: 2684-6853� e-ISSN : 2684-883X�����
Vol.
1, No. 6 Oktober 2019
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
PADA BENGKEL AHASS GUMILANG MOTOR RAJAGALUH KABUPATEN MAJALENGKA
Sudibyo Budi Utomo dan Iwan Riswanto
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi (STIE) STMY
Majalengka
Email: [email protected]
Abstrak
Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan hal yang seharusnya dilakukan suatu organisasi atau
perusahaan secara periodik untuk lebih memantapkan keunggulan bersaing dengan
competitor perusahaan. Peningkatan kinerja pada atribut
yang tepat akan membawa dampak positif pada perusahaan, yaitu meningkatnya
kepuasan pelanggan karena harapan mereka terhadap kualitas pelayanan dapat
terpenuhi oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan
untuk mengukur kepuasan konsumen dengan mengintegrasi metode Servqual dan model
diagram kartesius, penelitian ini dilakukan di Bengkel AHASS Gumilang Motor
Rajagaluh. Data penelitian diperoleh dengan menyebarkan koesioner yang meliputi
pertanyaan-pertanyaan yang mewakili 5 dimensi kualitas pelayanan� kepada konsumen Bengkel AHASS Gumilang Motor
Rajagaluh dengan mengambil 100 orang sample. Secara
umum kualitas pelayanan di Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh masih belum
sepenuhnya memenuhi harapan konsumen, karena nilai kesenjangan setiap dimensi
semuanya masih bernilai negative (-). Letak kesenjangan terbesar terdapat pada
dimensi Assurance (-0,705) dan letak kesenjangan terkecil terdapat pada dimensi
Emphaty (-0,095), sehingga prioritas perbaikan yang harus dilakukan terdapat
pada dimensi Assurance. Faktor utama yang diprioritaskan
untuk segera dilakukan perbaikan dalam pelaksanaan pelayanannya adalah jaminan
keamanan atas motor pelanggan dan jaminan kerusakan motor pelanggan yang
diakibatkan oleh karyawan, serta kemampuan memberikan pelayanan terhadap
konsumen oleh karyawan bengkel,� ketiga
faktor ini masuk dalam kuadran A pada diagram kartesius.
Kata Kunci: kualitas, peayanan,
pelanggan
Pendahuluan
Berbagai macam perusahaan
dewasa ini tumbuh sangat pesat di berbagai daerah di Indonesia, termasuk
perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa, ini merupakan dampak dari
dimulainya perdagangan bebas di wilayah Asia tenggara dan sekitarnya, di suatu
sisi perdagangan bebas ini berdampak positiv bagi para pelaku usaha di
Indonesia yaitu bisa memacu para pelaku usaha untuk lebih mengembangkan
usahanya agar tidak kalah dengan para pengusaha yang datang dari luar
Indonesia, namun di sisi lain perdagangan bebas ini bisa berdampak negative
bagi para pelaku usaha di Indonesia karena dikhawatirkan para pelaku usaha di
Indonesia bisa kalah bersaing dengan para pengusaha dari luar Indonesia.
Fenomena ini menimbulkan persaingan antar perusahaan baik dalam dan luar negeri
untuk menjadi yang terbaik dan meraih konsumen sebanyak-banyaknya. Berbagai
macam cara dilakukan oleh setiap perusahaan untuk meraih konsumen
sebanyak-banyaknya, salah satu cara untuk meraih konsumen adalah dengan
memperbaiki kualitas pelayanan, terutama untuk perusahaan yang bergerak dibidang
jasa, kualitas pelayanan sangat mutlak diperhatikan demi masa depan perusahaan.
Tiap konsumen mempunyai
tingkat kepuasan yang berbeda, tingkat kepuasan yang berbeda ini merupakan
indikator yang baik untuk mengukur tingkat kualitas produk atau pelayanan yang
mereka terima. Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik,
selain itu konsumen juga sangat menginginkan pelayanan yang bermutu. Tingkat
kepuasan konsumen dipengaruhi oleh harapan (expectations)
konsumen. Kualitas pelayanan yang baik adalah dimana saat perusahaan mampu
memberikan pelayanan yang sangat memuaskan agar terpenuhinya permintaan dan
harapan konsumen. Konsumen atau pelanggan akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan apa yang mereka inginkan, kapan mereka menginginkannya, dimana dan
mengapa mereka menginginkannya.
(Supranto,
2006) Mengungkapkan :
�Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama trategi perusahaaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai stratedi untuk terus tumbuh.�
(Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 2008) menyatakan, Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai tingkat ketidaksesuaian antara harapan/keinginan konsumen dengan persepsi mereka.
Menurut
Day dalam (Tjiptono & Chandra, 2005) menyatakan bahwa: �Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan
adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/disconfirmasi yang
dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja
aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.�
Sebenarnya pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Engel Dalam (Tjiptono & Chandra, 2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (out come)� sama atau melampaui harapan pelanggan.
Tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila
kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa dan sebaliknya bila kinerja
sesuai harapan maka pelanggan akan puas, kepuasan adalah tujuan dari pelayanan,
dan mutlak harus bisa dipenuhi untuk menjamin kualitas suatu layanan.
Kualitas pelayanan juga termasuk
salah satu faktor penting dalam dunia usaha, hal ini dikarenakkan kualitas
pelayanan sangat menentukan dalam memperoleh loyalitas pelanggan. Kualitas
pelayanan yang baik maka pelanggan yang loyal akan semakin banyak, sebaliknya
kualitas pelayanan yang buruk menyebabkan pelanggan pergi (Yusuf, 2016).
Metode Penelitian
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode penelitian deskriptif
analisis. Menurut (Narbuko, n.d.). Penelitian deskriptif analisis yaitu
penelitian yang berusaha untuk menuturkan pemecahan masalah yang ada sekarang
berdasarkan data, jadi ia juga menyajikan data, menganalisis dan
menginterpretasi. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan metode Servqual dan model diagram kartesius.
Hasil dan Pembahasan
A. Kualitas Pelayanan Terhadap Konsumen Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh
1.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum mengetahui kualitas pelayanan terhadap konsumen Bengkel AHASS Gumilang Motor, maka terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap instrument penelitian, yang dalam penelitian ini adalah tabulasi hasil jawaban responden atas pertanyaan kuesioner tentang persepsi dan harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan pada Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh (dapat dilihat pada lampiran).
Untuk pengujian
validitas instrumen penelitian, penulis menggunakan program SPSS 16. Hal ini
dilakukan untuk mengetahui pernyataan-pernyataan mana yang valid dan mana yang
tidak valid, mana yang reliabel dan mana yang tidak reliabel.
2.
Persepsi Konsumen
Terhadap Kualitas Pelayanan di Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh
Persepsi merupakan penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh kepada konsumennya, dengan menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuesioner yang disebarkan kepada 100 konsumen Bengkel AHAS Gumilang Motor Rajagaluh didapat data sebagai berikut :
Tabel 1
Persepsi Responden tentang
Kondisi Peralatan Service
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik |
5 4 3 2 1 |
69 26 5 - - |
345 104 15 - - |
69% 26% 5% - - |
Jumlah |
100 |
464 |
100% |
������ Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Berdasarkan tabel 1 ternyata penilaian responden tentang peralatan service di Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh sebagian besar menilai sangat baik. terlihat dari persentase jumlah yang memberi penilaian sangat baik sebanyak 69% dan yang memberi penilaian baik 26%, yang menilai cukup baik sebanyak 5% sedangkan tidak ada responden yang menilai kurang baik dan tidak baik.
Tabel 2
Persepsi Responden tentang
Kondisi Fisik Fasilitas Layanan
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik |
5 4 3 2 1 |
56 40 4 - - |
280 160 12 - - |
56% 40% 4% - - |
Jumlah |
100 |
452 |
100% |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Untuk kondisi fisik faslitias layanan berdsarkan tabel 2 responden yang memberikan penilaian sangat baik sebanyak 56% responden, yang memberikan penialaian baik 40% responden dan yang menilai kondisi fisik fasilitas layanan cukup baik sebanyak 4% responden, untuk penilaian kurang baik dan tidak baik tidak ada responden yang memeilih. Ini berarti untuk kondisi fisik fasilitas layanan di Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh sudah termasuk sangat baik.
Tabel 3
Persepsi Responden tentang
Kemampuan Memberikan Pelayanan
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik |
5 4 3 2 1 |
56 40 - 4 - |
280 160 - 8 - |
56% 40% - 4% - |
Jumlah |
100 |
448 |
100% |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Berdasrkan tabel 3 ada 56 % responden yang memberikan penilaian sangat baik terhadap kemampuan bengkel memberikan pelayanan terhadap konsumen, ini menunjukan kemampuan bengkel untuk memberikan pelayanan kepada konsumen sudah bisa dikatakan baik dan 40% responden menilai baik dan hanya 4% responden saja yang menilai kurang baik, sedangkan yang memberi penilaian cukup baik dan tidak baik tidak ada sama sekali.
Tabel 4
Persepsi Responden tentang
Prosedur dan Durasi Melayani Klaim Konsumen
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik |
5 4 3 2 1 |
58 40 2 - - |
290 160 6 - - |
58% 40% 2% - - |
Jumlah |
100 |
456 |
100% |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Dari tabel 4 tentang prosedur dan durasi melayani klaim responden yang menilai sangat baik sebanyak 58% responden, baik sebanyak 40% responden dan cukup baik sebanyak 2% responden, kemudian tidak ada responden yang memberi penlaian kurang baik dan tidak baik
Tabel 5
Persepsi Responden tentang Keinginan Karyawan untuk Membantu Pelanggan
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik |
5 4 3 2 1 |
70 26 4 - - |
350 104 12 - - |
70% 26% 4% - - |
Jumlah |
100 |
466 |
100% |
���� Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Dari tabel 5 terlihat jelas bahwa penilaian responden tentang keinginan karyawan untuk membantu pelanggan sudah bisa dibilang baik karena jumlah responden yang menilai sangat baik cukup banyak yaitu sebanyak 70% responden dan 26% menilai baik, kemudian 4% menilai cukup baik, kemudian tidak ada responden yang menilai tidak baik dan kurang baik.
Tabel 6
Persepsi Responden tentang Tindakan yang Cepat dan
Tanggap saat Pelanggan Membutuhkan Pertolongan
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik |
5 4 3 2 1 |
56 40 4 - - |
280 160 12 - - |
56% 40% 4% - - |
Jumlah |
100 |
452 |
100% |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Pada tebel 6 responden yang memberikan penilaian sangat baik sebanyak 56%, baik 40% dan cukup baik 4%, untuk kurang baik dan tidak baik tidak ada yang memeilih, dengan demikian mengindikasikan bahwa para karyawan bengkel dalam hal bertidak cepat dan tanggap saat pelanggan membutuhkan� pertolongan suadah bisa dikatakan baik.
Tabel 7
Persepsi Responden tentang
Jaminan Keamanan atas Motor Pelanggan
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik |
5 4 3 2 1 |
31 61 4 4 - |
155 244 12 8 - |
31% 61% 4% 4% - |
Jumlah |
100 |
414 |
100% |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Untuk tanggapan responden tentang jaminan keamanan atas motor pelanggan Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh 31% responden menilai sangat baik, 61% responden menilai baik dan 4% responden menilai cukup baik 4% kurang baik, kemudian tidak ada responden yang menilai kurang baik dan tidak baik. jadi dalam hal ini penilaian konsumen terhadap bengkel sudah baik.
Tabel 8
Persepsi Responden tentang Jaminan Kerusakan Motor
Pelanggan yang Diakibatkan Oleh Karyawan
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik |
5 4 3 2 1 |
48 39 13 - - |
240 156 39 - - |
48% 39% 13% - - |
Jumlah |
100 |
435 |
100% |
�� Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Dari 100 responden ada 48% responden yang menilai sanagat baik, 39%responden menilai baik dan 13% responden memberikan penilaian cukup baik terhadap jaminan kerusakan motor pelanggan yang diakibatkan oleh karyawan Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh, untuk responden yang memberikan penilaian kurang baik dan tidak baik, tidak ada yang memberikan penilaian, sehingga dalam hal ini bengkel sudah bisa dikatakan baik.
Tabel 9
Persepsi Responden tentang Perhatian yang
Sungguh-sungguh Terhadap Pelanggan Tanpa Memandang Status Sosial
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik |
5 4 3 2 1 |
60 32 8 - - |
300 128 24 - - |
60% 32% 8% - - |
Jumlah |
100 |
452 |
100% |
�Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Pada tabel 9 responden yang menilai perhatian bengkel yang sungguh-sungguh terhadap pelanggan tanpa memendang status sosial sangat baik sebesar 60%, yang menilai baik 32% dan cukup baik 8%, kemudian tidak ada responden yang menilai kurang baik dan tidak baik, ini menunjukan dalam hal ini bengkel sudah bisa dikatakan baik.
Tabel 10
Persepsi Responden tentang
Pemberian Informasi Oleh Petugas Jelas dan Mudah Dimengerti
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Baik Baik Cukup Baik Kurang Baik Tidak Baik |
5 4 3 2 1 |
62 35 3 - - |
310 140 9 - - |
62% 35% 3% - - |
Jumlah |
100 |
459 |
100% |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Berdasarkan tabel 10 responden yang menjawab sangat baik mencapai 60%, yang menjawab baik mencapai 35% dan sisanya 3% menjawab cukup baik, untuk responden yang menjawab kurang baik dan tidak baik tidak ada sama sekali. Tingginya persentase jawaban sangat baik dan baik mengindikasikan bahwa dalam hal pemberian informasi kepada konsumen, Bengkel AHASS Gumilang Motor sudah bisa dikatakan baik dan jelas shingga dpat dimengerti oleh konsumen.
Berdasarkan hasil kuesioner mengenai persepsi konsumen terhadap Bengkel AHASS Gumilang motor Rajagaluh, dibawah ini disajikan hasil rekapitulasi jawaban responden terhadap pernyataan yang menjelasakan tentang kualitas pelayanan, yaitu seperti tabel berikut ini :
Tabel 11
Rekapitulasi Jumlah Skor
Jawaban Responden Mengenai Persepsi Konsumen
No |
Pertanyaan |
Total Skor |
1 |
Kondisi
peralatan service |
464 |
2 |
Kondisi fisik fasilitas layanan(bangunan, ruang tunggu, tempat duduk, meja, dll) |
452 |
3 |
Kemampuan memberikan pelayanan |
448 |
4 |
Prosedur dan
durasi dalam menlayani klaim |
456 |
5 |
Keinginan
karyawan untuk membantu pelanggan |
466 |
6 |
Tindakan yang cepat dan tanggap saat pelanggan membutuhkan pertolongan |
452 |
7 |
Jaminan keamanan atas motor pelanggan |
414 |
8 |
Jaminan kerusakan
motor pelanggan yang diakibatkan oleh karyawan |
435 |
9 |
Perhatian yang sungguh-sungguh terhadap pelanggan tanpa memandang statsus social |
452 |
10 |
Pemberian informasi oleh petugas jelas dan mudah dimengerti |
459 |
3.
Harapan Konsumen Mengenai Kepuasan Konsumen di
Bengkel�� AHASS Gumilang Motor Rajagaluh.
Untuk bisa memenuhi kepuasan konsumen bengkel harus bisa memenuhi apa yang diharapkan oleh para konsumen, menurut hsil kuesioner diketahui harapan konsumen Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh adalah sebagai berikut
Tabel 12
Harapan Responden tentang
sensitivitas terhadap kualitas jasa
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting |
5 4 3 2 1 |
93 7 - - - |
465 28 - - - |
93% 7% - - - |
Jumlah |
100 |
493 |
100% |
�Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Berdasarkan tabel 12� ternyata harapan responden mengenai peralatan service di Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh sangat penting terlihat dari persentase jumlah yang menjawab sangat penting sebesar 93% dan yang menjawab penting ebesar 7%, dan tidak ada responden yang menjawab cukup penting, kurang penting dan tidak penting.
Tabel 13
Harapan Responden tentang
faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelayanan konsumen
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting |
5 4 3 2 1 |
97 3 - - - |
485 12 - - - |
97% 3% - - - |
Jumlah |
100 |
497 |
100% |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Responden sangat mengharapkan kondisi fisik fasilitas layanan di Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh agar kondisinya selalu dalam keadaan baik, terlihat dari hasil jawaban responden pada tabel 13 yang menjawab sangat penting sebanyak 97% responden dan sianya menjawab penting sebanyak 3%, dan tidak ada responden yang menjawab cukup penting, tidak penting dan kurang penting.
Tabel 14
Harapan Responden tentang
menentukan harapan meliputi kebutuhan fisik
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting |
5 4 3 2 1 |
90 10 - - - |
450 40 - - - |
90% 10% - - - |
Jumlah |
100 |
490 |
100% |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Pada bagian ini untuk responden yang menjawab sangat penting jumlahnya sebanyak 90% reponden dan yang menjawab penting 10% responden, untuk responden yang memberikan jawaban cukup penting, tidak penting dan kurang penting tidak ada sama sekali. Ini mengindikasaikan bahwa konsumen sangat mengharapkan bengkel mampu memberikan pelayanan yang baik terhadap konsumen.
Tabel 15
Harapan Responden tentang
menentukan harapan meliputi kebutuhan sosial
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting |
5 4 3 2 1 |
91 9 - - - |
455 36 - - - |
91% 9% - - - |
Jumlah |
100 |
491 |
100% |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Responden menilai mengenai prosedur dan durasi melayani klaim konsumen di Bengkel AHASS Gumilang Rajagaluh sangat penting untuk diperhatikan pihak bengkel, terlihat dari jumlah yang memilih sangat penting sebanyak 91% orang dan 9% orang menjawab penting, dan untuk jawaban cukup penting, kurang penting dan tidak penting, tidak ada yang memilih.
Tabel 16
Harapan responden tentang menentukan harapan meliputi
kebutuhan psikologis
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting |
5 4 3 2 1 |
95 5 - - - |
475 20 - - - |
95% 5% - - - |
Jumlah |
100 |
495 |
100% |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Dari tabel 16 responden yang menjawab sangat penting jumlahnya 95% responden dan yang menjawab penting jumlahnya 5% responden, untuk jawaban cukup penting, kurang penting dan tidak penting tidak ada yang memilih, hal ini menunjukan bahwa dalam hal keinginan karyawan untuk membantu pelanggan sangat diharapkan konsumen.
Tabel 17
Harapan Responden tentang kebutuhan yang dirasakan
konsumen mendasar bagi kesejahteraannya
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting |
5 4 3 2 1 |
90 10 - - - |
450 40 - - - |
90% 10% - - - |
Jumlah |
100 |
490 |
100% |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Tindakan yang cepat dan tanggap dari
pihak bengkel saat pelanggan membutuhkan pertolongan sangat diharapkan oleh
pelanggan, ini terlihat dari persentase yang menjawab sangat penting sebesar
90% dan 10% menjawab penting, kemudian tidak ada responden yang menjawab cukup
penting, kurang penting dan tidak penting.
Tabel 18
Harapan Responden tentang
perhatian terhadap konsumen pada saat darurat
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting |
5 4 3 2 1 |
94 4 2 - - |
470 16 6 - - |
94% 6% - - - |
Jumlah |
100 |
492 |
100% |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Reponden yang menjawab sangat penting
pada pertanyaan harapan tentang jaminan keamanan atas motor pelanggan jumlahnya
sebanyak 94%, 4 % responden menjawab penting dan 2% responden menjawab cukup
penting sedangkan tidak ada responden yang menjawab kurang penting dan tidak
penting, dengan begitu para konsumen sangat mengharapkan mendapatkan jaminan
keamanan atas motor pelanggan pada saat di service atau diperbaiki di bengkel
oleh pihak bengkel.
Tabel 19
Harapan Responden tentang pelayanan menjadi acuan
untuk menentukan baik buruknya jasa
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting |
5 4 3 2 1 |
98 2 - - - |
490 8 - - - |
98% 2% - - - |
Jumlah |
100 |
498 |
100% |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Konsumen sangat mengharapkan sekali
mendapat jaminan jika ada kerusakan terhadap motor meraka yang diakibatkan oleh
karyawan bengkel, ini terlihat dari jumlah konsumen yang memilih jawaban sangat
penting hampir mendekati 100% yaitu sebesar 98% dan 2% memilih penting dan
untuk cukup penting, kurang penting dan tidak penting tidak ada yang memilih.
Tabel 20
Harapan Responden tentang factor individual yang
bersifat sementara yang meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap kualitas
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting |
5 4 3 2 1 |
80 5 10 5 - |
400 20 30 10 - |
80% 5% 10% 5% - |
Jumlah |
100 |
460 |
100 |
Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Pada pertanyaan ini yang menjawab sangat penting sebanyak 80% responden, ini merupakan jumlah jawaban sangat penting terkecil pada pertanyaan-pertanyaan tentang harapan konsumen dan untuk jawaban yang lainnya yaitu 5% responden menjawab penting, 10% responden menjawab cukup penting dan 5% responden menjawab kurang penting, kemudian tidak ada yang menjawab tidak penting. Dalam hal perhatian yang sungguh-sungguh terhadap pelanggan oleh bengkel dengan tidak memeandang status social juga sangat diharapkan konsumen.
Tabel 21
Harapan Responden persepsi
pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam kualitas pelayanan
jasa
Skala Pengukuran |
Nilai |
Frekuensi |
Nilai Total |
Persentase(%) |
Sangat Penting Penting Cukup Penting Kurang Penting Tidak Penting |
5 4 3 2 1 |
83 6 9 2 - |
415 24 27 4 - |
83% 6% 9% 2% - |
Jumlah |
100 |
470 |
100% |
�Sumber : Data kuesioner yang telah diolah
Dari tabel 21 tentang harapan konsumen mengenai pemberian� informasi oleh petugas yang jelas dan mudah dimengetr kepada konsumeni, ada 83% responden yang memilih jawaban sangat penting, 6% responden menjawab penting, 9% responden memilih cukup penting dan 2% responden memilih jawaban kurang penting seerta tidak ada responden yang memilih tidak penting, ini menunjukan konsumen sangat mengharapkan mendapatkan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dari pihak bengkel.
Dibawah ini disajikan hasil rekapitulasi jawaban responden terhadap pernyataan yang menjelasakan tentang Harapan Konsumen terhadap pelayanan di Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh.
Tabel 22
Rekapitulasi� Jumlah Skor Jawaban Responden Mengenai
Kepuasan Konsumen
No |
Pertanyaan |
Total Skor |
1 |
Sensitivitas
terhadap pelayanan kualitas jasa |
493 |
2 |
Faktor yang bersifat stabil� dan mendorong pelayanan konsumen |
497 |
3 |
Menentukan harapan meliputi Kebutuhan fisik |
490 |
4 |
Mnentukan harapan meliputi kebutuhan sosial |
491 |
5 |
Menentukan harapan meliputi kebutuhan�
psikologis |
495 |
6 |
Kebutuhan yang dirasakan� konsumen mendasar bagi kesejahteraannya |
490 |
7 |
Perhatian terhadap konsumen pada saat darurat |
492 |
8 |
Pelayanan menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya jasa |
498 |
9 |
Faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap kualitas |
460 |
10 |
Persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam kualitas
pelayanan� jasa |
470 |
B. Aspek Yang
Harus Diperhatikan dan Diperbaiki Oleh Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh
Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Konsumen
1.
Gap yang Terjadi Antara Persepsi dan Harapan Konsumen Bengkel AHASS
Gumilang Motor Rajagaluh Tentang Kualitas Pelayanan
Gap yang dimaksud disini adalah kesenjangan yang terjadi antara persepsi dan harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan yang diberikan Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh kepada konsumennya.
Untuk mengetahui gap diawali dengan menghitungan rata-rata persepsi dan harapan tiap-tiap dimensi service quality. Kemudian jika rata-rata setiap dimensi sudah diketahui, dilanjutkan dengan mencari kesenjangan (Gap) yang terjadi antara persepsi dan harapan, dengan rumus:
G = P �E
dimana :�������� G
= Kesenjangan (Gap)����������������������� E
= Expectation (harapan)
P = �Perception (persepsi)
a.
Dimensi Tangibles dan Enduring Service Intensifiers
Tabel 23
Skor Dimensi Tangibles dan Enduring Service
Intensifiers
No |
Indikator Persepsi |
Indikator Harapan |
Skor Persepsi |
Skor
Harapan |
1 |
Kondisi peralatan service |
Sensitivitas terhadap pelayanan kualitas jasa |
464 |
493 |
2 |
Kondisi fisik fasilitas layanan |
Faktor yang bersifat stabil� dan mendorong pelayanan konsumen |
452 |
497 |
|
Jumlah |
|
916 |
990 |
Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
Rata-rata Persepsi� = �= 9,16�������������� Rata-rata Harapan� =
�= 9,9
100 merupakan jumlah responden
Rata-rata Persepsi Dimensi Tangibles = �= 4,58
Rata-rata Harapan Dimensi Tangibles
= �= 4,95
2 merupakan jumlah indikator dimensi Tangibles
b.
Dimensi Reliability �dan �Personal Need
Tabel 24
Skor Dimensi Reliability dan Personal Need
No |
Indikator Persepsi |
Indikator Harapan |
Skor Persepsi |
Skor
Harapan |
1 |
Kemampuan memberikan pelayanan |
Menentukan harapan meliputi Kebutuhan fisik |
448 |
490 |
2 |
Prosedur dan
durasi dalam menlayani klaim |
Mnentukan harapan meliputi kebutuhan sosial |
456 |
491 |
|
Jumlah |
|
904 |
981 |
Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
Rata-rata Persepsi� = �= 9,04������������������� Rata-rata Harapan� =
�= 9,81
100 merupakan jumlah responden
Rata-rata Persepsi Dimensi Reliability = �= 4,52
Rata-rata Harapan Dimensi Reliability
= �= 4,905
2 merupakan jumlah indikator dimensi Reliability
c.
Dimensi Resvonsiveness dan Personal Need
Tabel 25
Skor Dimensi Responsiveness dan Personal Need
No |
Indikator Persepsi |
Indikator Harapan |
Skor Persepsi |
Skor
Harapan |
1 |
Keinginan
karyawan untuk membantu pelanggan |
Menentukan harapan meliputi kebutuhan� psikologis |
466 |
495 |
2 |
Tindakan yang cepat dan tanggap saat pelanggan membutuhkan pertolongan |
Kebutuhan yang dirasakan� konsumen mendasar bagi kesejahteraannya |
452 |
490 |
|
Jumlah |
|
918 |
985 |
Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
Rata-rata Persepsi� = �= 9,18������������������� Rata-rata Harapan� =
�= 9,85
100 merupakan jumlah responden
Rata-rata Persepsi Dimensi Resvonsiveness = �= 4,59
Rata-rata Harapan Dimensi Resvonsiveness
= �= 4,925
2 merupakan jumlah indikator dimensi Resvonsiveness
d.
Dimensi Assurance �dan Transintory
Serrvice intensifiers
Tabel 26
Skor Dimensi Assurance dan Transintory Serrvice
intensifiers
No |
Indikator Persepsi |
Indikator Harapan |
Skor Persepsi |
Skor
Harapan |
1 |
Jaminan keamanan atas motor pelanggan |
Perhatian terhadap konsumen pada saat darurat |
414 |
492 |
2 |
Jaminan kerusakan motor pelanggan yang diakibatkan oleh karyawan |
Pelayanan menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya jasa |
435 |
498 |
|
Jumlah |
|
849 |
990 |
Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
Rata-rata Persepsi� = �= 8,49������������������� Rata-rata Harapan� =
�= 9,9
100 merupakan jumlah responden
Rata-rata Persepsi Dimensi Assurance = �= 4,245
Rata-rata Harapan Dimensi Assurance s = �= 4,95
2 merupakan jumlah indikator dimensi Assurance
e. Dimensi Emphaty dan Preceived Service Alternative
Tabel 27
Skor Dimensi Emphaty dan Preceived Service Alternative
No |
Indikator Persepsi |
Indikator Harapan |
Skor Persepsi |
Skor
Harapan |
1 |
Perhatian yang sungguh-sungguh terhadap pelanggan tanpa memandang statsus social |
Persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam kualitas pelayanan� jasa |
452 |
460 |
2 |
Pemberian
informasi oleh petugas jelas dan mudah dimengerti |
Faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas konsumen terhadap kualitas |
459 |
470 |
|
Jumlah |
|
911 |
930 |
Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
Rata-rata Persepsi� = �= 9,11�������������������� Rata-rata Harapan� =
�= 9,3
100 merupakan jumlah responden
Rata-rata Persepsi Dimensi Emphaty = �= 4,555
Rata-rata Harapan Dimensi Emphaty = �= 4,65
2 merupakan jumlah indikator dimensi Emphaty
Dari uraian
mengenai rata-rata tiap dimensi diatas, telah diketahui rata � rata setiap
dimensi, agar lebih jelas disajikan kembali dalam tabel Gap dibawah ini:
Tabel 28
Gap Yang Terjadi Antara
Persepsi dan Harapan Setiap Kualitas Pelayanan
Dimensi Persepsi |
Dimensi Harapan |
Rata � rata Persepsi (P) |
Rata � rata Harapan (H) |
Gap = P - H |
Tangibles |
Enduring Service
Intensifiers |
4,58 |
4,95 |
-0,37 |
Reliability |
Personal �Need |
4,52 |
4,905 |
-0,385 |
Responsivenes |
Personal Need |
4,59 |
4,925 |
-0,335 |
Assurance |
Transintory Service
Intensifiers |
4,245 |
4,95 |
-0,705 |
Emphaty |
Preceived Service
Alternative |
4,555 |
4,65 |
-0,095 |
Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
Dari tabel 30 dapat diketahui gap terbesar terjadi pada dimensi Assurance� (-0,705) dan gap terkecil terjadi pada dimensi Emphaty (-0,095). Nilai gap seluruh dimensi Servqual diatas semuanya bernilai negatif, ini menunjukan konsumen pada umumnya belum merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan oleh Bengkle AHASS Gumilang Motor Rajagaluh.�
Dimensi Assurance merupakan dimensi yang diprioritas untuk segera dilakukan perbaikan oleh pihak bengkel, dimensi ini sangat diharapkan oleh konsumen dan di anggap sangat penting, namun pelaksanaanya oleh bengkel masih belum memenuhi harapan konsumen dan jika dibandingkan dengan dimensi yang lain, dimensi ini paling jauh dari hari harapan konsumen.
Dimensi Emphaty memiliki nilai gap terkecil ini menunjukan dimensi ini
sudah cukup memenuhi harapan konsumen namun masih belum sepenuhnya memenuhi apa
yang diharapkan konsumen, dimensi ini minimal harus dipertahnkan pelaksanaannya
tetapi lebih baik lagi jika pelaksanaannya lebih ditingkatkan demi lebih
memenuhi harapan konsumen.
2. Integrasi Model Servqual dengan Diagram Kartesius
Setelah gap diketahui dilanjutkan dengan mengintegrasi model servqual dengan diagram kertesius untuk mengetahui aspek atau faktor mana yang menjadi prioritas perbaikan, yang harus dipertahnkan dan yang dinilai berlebihan dalam pelaksanaan pelayanannnya.
Langkah pertama
menghitung rata-rata� dari rata-rata persepsi () atau merupakan rata-rata persepsi dari
seluruh dimensi dan dihitung juga rata-rata dari rata-rata harapan (
) atau rata-rata harapan dari seluruh
dimensi untuk mengetahui garis tengah atau pembagi pada garis persepsi (X) dan
garis pembagi pada garis harapan (Y) dalam diagram kartesius.
() dan (
) dapat diketahui
dengan menjumlahkan rata- rata setiap dimensi kemudian jumlahnya dibagi
banyaknya dimensi :
�=�
=� 4,498
� =�
�=� 4,876
Jika nilai () dan (
) telah diketahui
kemudian dilanjutkan membuat diagram kartesius untuk mengetahui faktor
(indikator) mana yang menjadi prioritas perbaikan, yang harus dipertahankan
pelaksanaannya dan faktor (indikator) mana yg pelaksnaannya terlalu berlebihan.
Nilai untuk titik-titik pada diagram kartesius diisi dari rata-rata setiap
indikator-indikator (
dan
) Servqual hasail
dari kuesioner, untuk lebih jelas mengetahui nilai setiap titik yang akan
dimasukan pada diagram kartesius dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 29
Rata-rata
Dari Setiap Indikator Variabel
No. |
Indikator Variabel X (Kualitas Pelayanan) |
Indikator Variabel Y (Kepuasan Konsumen) |
Penilaian Kualitas
Pelayanan |
Penilaian Kepuasan
Konsumen |
|
|
1. |
Kondisi peralatan service |
Sensitiv terhadap kualitas jasa |
464 |
493 |
4,64 |
4,93 |
2. |
Kondisi fisik fasilitas layanan(bangunan, ruang tunggu, tempat duduk, meja, dll) |
Faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelayanan
konsumen |
452 |
497 |
4,52 |
4,97 |
3. |
Kemampuan memberikan pelayanan |
Menentukan harapan meliputi kebutuhan fisik |
448 |
490 |
4,48 |
4,9 |
4. |
Prosedur dan durasi dalam menlayani klaim |
Mnentukan harapan meliputi kebutuhan sosial |
456 |
491 |
4,56 |
4,91 |
5. |
Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan |
Menentukan harapan meliputi kebutuhan�
psikologis |
466 |
495 |
4,66 |
4,95 |
6. |
Tindakan yang cepat dan tanggap saat pelanggan membutuhkan pertolongan |
Kebutuhan yang dirasakan� konsumen
mendasar bagi kesejahteraannya |
452 |
490 |
4,52 |
4,9 |
7. |
Jaminan keamanan atas motor pelanggan |
Perhatian terhadap konsumen pada saat darurat |
414 |
492 |
4,14 |
4,92 |
8. |
Jaminan kerusakan motor pelanggan yang diakibatkan oleh karyawan |
Pelayanan menjadi acuan untuk menentukan baik buruknya jasa |
435 |
498 |
4,35 |
4,98 |
9. |
Perhatian yang sungguh-sungguh terhadap pelanggan tanpa memandang statsus social |
Faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan
sensitivitas konsumen terhadap kualitas |
452 |
460 |
4,52 |
4,6 |
10. |
Pemberian informasi oleh petugas jelas dan mudah dimengerti |
Persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam
kualitas pelayanan� jasa |
459 |
470 |
4,59 |
4,7 |
|
Rata �Rata ( |
|
|
|
4,498 |
4,876 |
() dan (
) nilai rata � rata setiap indikator dari 100 orang
responden
Sumber : Hasil Perhitungan Kuesioner
Nilai () dan (
) di masukan ke dalam diagram kartesius dan pembatas
antar kuardan pada garis persepsi dan harapan didapat dari nilai (
) dan (
).
3. Analisis Regresi Linier Sederhana
Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menganalisa pengaruh beberapa variabel bebas atau independen terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel secara bersama sama. Dalam hal ini analisa regresi linier sederhana dilakukan untuk mengetahui sejauh mana Kepuasan Konsumen (X)� terhadap Kepuasan Konsumen (Y). Adapun proses perhitungan analisa regresi ini dilakukan dengan menggunakan software SPSS 16 for Windows, dan koefisien regresi yang dihasilkan adalah sebagai berikut :
Tabel 30
Koefisien Regresi Coefficient
Model |
Unstandardized Coefficients |
Standardized Coefficients |
|
t |
Sig. |
|
Correlation |
|
|
B |
Std. Error |
Beta |
|
|
Zero order |
Partial |
Part |
1 Constant� Kualitas� Pelayanan (X1) �� Kepuasan Konsumen (Y) |
3. 658 .173 |
1.504 .042 |
.450 |
2.432 4.149 |
.017 .000 |
.652 |
.395 |
.315 |
a.Dependent Variabel : Kepuasan Konsumen ( Y)
Berdasarkan� tabel koefisien regresi di atas, persamaan regresi yang dihasilkan dalam penelitian tentang pengaruh Kualitas Pelayanan� terhadap Kepuasan Konsumen�� adalah sebagai berikut :
Y = 3,658 + 0,173X
Dari persamaan linear sederhana di atas, dapat dilihat besarnya konstanta adalah 3, 658, hal ini berarti harga matematis perubahan Kepuasan Konsumen ( Y ) pada saat semua variabel bebasnya nol adalah sebesar 3, 658.
Tanda koefisien regresi variabel bebas menunjukkan arah hubungan dari variabel yang bersangkutan dengan variabel terikat.� Koefisien resesi untuk variabel bebas X ( Kualitas Pelayanan ) bernilai positif, menunjukkan adanya hubungan yang searah antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Konsumen. Koefisien regresi variabel beban kerja sebesar 0, 173 mengandung arti untuk setiap penambahan Kualitas Pelayanan sebesar satu� satuan akan menyebabkan bertambahnya Kepuasan Konsumen sebesar 0,173.
4.
Uji Hipotesis
Untuk mengetahui pengaruh variable bebas/independen (Kualitas Pelayanan) terhadap� variabel terikat/dependen (Kepuasan Konsumen) pada Bengkel AHASS Motor Gumilang Rajagaluh Kabupaten� Majalengka, maka dilakukan penghitungan sebagai berikut :
a. Kualitas Pelayanan
X = �x 100%
���
= ��x 100%��������
�� �= 89,9 x 100%
��� = 90%
Jadi Kualitas pelayanan� pada Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh Majalengka sudah mencapai� yaitu 90% dari yang diharapkan.
b. Kepuasan Konsumen
Y = �x 100%
���
= ��x 100%��������
�� �= 97,52 x 100%
�� �= 98%
Jadi tingkat kepuasan konsumen pada Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh Majalengka sudah mencapai paling rendah yaitu 98% dari yang diharapkan.
Dengan demikian� maka Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh Majalengka .
Kesimpulan
Bardasarkan hasil analisis yang telah dikemukakan pada bab-bab sebelumnya, maka hasil penelitian ini disimpulkan sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan� pada Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh Majalengka sudah mencapai� yaitu 90% dari yang diharapkan.
2. Tingkat kepuasan konsumen� pada Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh Majalengka sudah mencapai paling rendah yaitu 98% dari yang diharapkan.
3. Dengan demikian� maka Kualitas pelayanan berpengaruh secara positif terhadap kepuasan konsumen pada Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh Majalengka.
4. Secara umum kualitas pelayanan di Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh belum secara maksimal memenuhi semua apa yang diharapkan konsumen, ini terlihat dari nilai kesenjangan atau gap setiap dimensi Servqual semuanya masih bernilai negative (-).
5. Dimensi yang utama dan menjadi prioritas untuk segera dilakukan perbaikan kulaitas pelayanannya adalah dimensi Assurance atau jaminan dan kepastian dengan nilai gap terbesar yaitu (-0,705), dimensi ini dianggap sangat penting oleh konsumen namun pelaksanaannya oleh bengkel masih belum memenuhi harapan konsumen. Sedangkan dimensi yang memiliki gap terkecil yaitu dimensi Emphaty� yaitu (-0,095) dimensi ini dalam pelaksanannya harus dipertahankan, tetapi tetap harus diperbaiki juga atau lebih ditingkatkan kualitas pelayanannya karena nilai gap nya masih negative (-).
6. Faktor-faktor utama yang menjadi prioritas dan harus segera dilakukan perbaikan pelaksanaan pelayanannya adalah :
1. Jaminan keamanan atas
motor pelanggan.
2. Jaminan kerusakan
motor pelanggan yang diakibatkan oleh karyawan
3. Kemampuan memberikan
pelayanan.
Faktor-faktor diatas termasuk kedalam kuadran A dalam diagram kartesius yang merupakan kuadran prioritas perbaikan pelayanan terhadap konsumen.
7. Faktor-faktor yang harus dipertahankan pelaksanaannya karena dinilai sudah cukup bisa memenuhi apa yang diharapkan konsumen adalah :
1. Kondisi peralatan service.
2. Kondisi fisik fasilitas layanan.
3. Prosedur dan durasi melayani klaim.
4. Keinginan karyawan untuk membantu pelanggan.
5. Tindakan yang cepat dan tanggap saat pelanggan membutuhkan pertolongan.
Faktor-faktor diatas termasuk kedalam kuadran B dalam diagram kartesius, yang merupakan kuadran yang harus dipertahankan pelaksanaan pelayanannya.
8. Faktor yang dianggap berlebihan karena dinilai tidak begitu penting dibandingkan dengan faktor yang lainnya oleh konsumen, namun pelaksanaannya oleh Bengkel AHASS Gumilang Motor Rajagaluh dilakukan dengan sangat baik adalah faktor :
1. Perhatian yang sungguh-sungguh terhadap pelanggan tanpa memandang status sosial.
2. Pemberian informasi oleh petugas jelas dan mudah dimengerti.
Faktor-faktor diatas termasuk kedalam kuadran D dalam diagram kartesius, kuardan ini adalah kuadran yang yang dinilai pelaksanaan pelayanannya berlebihan oleh konsumen.
BIBLIOGRAFI
Narbuko, Cholid. (n.d.). Drs dan Achmadi,
Abu. H. Drs, 2005. Metodologi Penelitian.
Parasuraman, Ananthanarayanan, Zeithaml,
Valarie A., & Berry, Leonard L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for
measuring consumer perc. Journal of Retailing, 64(1), 12.
Supranto, Johannes. (2006). Pengukuran
tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsa pasar. Jakarta: Rineka
Cipta.
Tjiptono, Fandy, & Chandra, Gregorius.
(2005). Service, quality & satisfaction. Yogyakarta: Andi Offset.
Yusuf, Muhammad. (2016). Pengaruh Label
Halal Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Di Alfamart. Syntax
Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 1(3), 30�38.